Jo reaksje op krisis op sosjale media skea jo berop

Gûlende man
Copyright Flickr-brûker Craig Sunter

D'r wie gjin tekoart oan aktiviteiten op sosjale media tidens de resinte tragyske barrens yn Boston. Jo Facebook- en Twitter-streamen waarden oerladen mei ynhâld dy't ferwiist nei de minút foar minút ûntploffende barrens. Eins soe in protte dêrfan gjin sin hawwe út 'e kontekst.

D'r is ek gjin tekoart oan merkmanagers foar marketing op sosjale media dy't hawwe bestimpele oer best practices yn in krisis. Stacy Wescoe skriuwt: "Ik moast mysels stopje en sizze, 'Nee, minsken hoege dat no net te sjen,' en myn Facebook-pagina de rest fan 'e dei leech litte." John Loomer warskôget dat "Merkberjochten yn dizze tiden faak as ûnoprjocht kinne komme." Pauline Magnusson stelt, "Yn in momint fan trageedzje is dat lykwols net wat ús publyk nedich is."

En oan en oan.

Meast elkenien jout itselde advys, en eins biede se sels deselde suggestje as nûmer ien har list. Steven Shattuck neamt it "Plande tweets, berjochten en e-post direkt útskeakelje."

Wêrom? Want as BlogHer Elisa Camahort skriuwt:

Wy wolle net de organisaasje wêze dy't spitich praat oer ambachten fan bern, wylst ús gemeente wachtet om út te finen hoefolle bern binne ferwûne of ferlern gien yn in sjitpartij op skoalle. Wy wolle net de organisaasje wêze dy't in protte promoatsje op atletyske apparatuer, wylst ús mienskip wachtet om fan har freonen en famylje by de maraton te hearren.

Gûlende man

© Flickr-brûker Craig Sunter

Doe't ik dizze reaksjes besocht te begripen, kaam ik opmerkingen tsjin fan Mary Beth Quirk op De konsumint, Sy makket it folgjende punt:

Saaklike en ferskriklike, fersteurende barrens dy't resultearje yn it ferlies fan minsklik libben, mingje gewoan net.

Wy wurde allegear beynfloede troch in grutte krisis. Wy binne allegear emosjoneel. De deistige humdrum fan saaklike aktiviteit liket gewoan safolle minder wichtich as wy te meitsjen hawwe mei wat sa ferskrikliks as terrorisme, natuerrampen as yndustriële ûngelokken.

Ik kin de winsk begripe om op te hâlden mei wurkjen. Doe't presidint Kennedy waard fermoarde (op in freed), de Chicago Tribune rapporten dat op moandei frijwol alle kantoaren en de measte bedriuwen waarden sluten, en de measte skoallen en hegeskoallen hawwe lessen skorst.

Mar yn 't gefal fan' e bombardeminten en it sykjen nei de fertochten, kin ik gjin rekord fine fan ien dy't ophâldt of fertraget fan bedriuwsfiering bûten Boston (útsein feiligensmaatregels). Eltsenien bleau ûndersyk dwaan en ûntwikkelje, produksje rinne, trochgean mei ferkeapoproppen, it fieren fan finansjele analyse, it skriuwen fan rapporten, it betsjinjen fan klanten, en it leverjen fan produkten.

Elk aspekt fan saken bleau draaiende útsein ien. Wy moatte ús marketingkampanjes stopje - benammen ús sosjale media marketingkampanjes - tidens in krisis.

Wêrom is marketing oars as oare bedriuwsfunksjes? As "saaklike en fersteurende barrens net mingje", dan fertrage wy net alles omleech? Wêrom tinke safolle merkmanagers dat se moatte ophâlde mei wurkjen as de wrâld rjochte is op in grutte krisis? Moatte plantmanagers, ferkeapmanagers, boekhâlders en elkenien itselde net dwaan?

© Flickr-brûker khawkins04

© Flickr-brûker khawkins04

Marketeers binne net mear of minder minsklik as elkenien oars. As wy beslute om ús berjochten oer sosjale media te sluten, sizze wy dat of elkenien moat rjochtsje op 'e trageedzje of wy sizze dat wy binne net essensjeel foar ús bedriuwen.

As it de earste is, sil swijen op sosjale media ymplisearje dat wy tinke oan minder minsken yn oare beroppen dy't noch har wurk dogge yn plak fan omtinken te jaan oan wat der bart.

As it lêste is, sizze wy dat marketing net sa wichtich is as oare divyzjes ​​yn ús bedriuwen. Eins tink ik dat wy as marketeers de neiging hawwe in frij beheind sicht te hawwen op ús eigen wearde. Dit waard dúdlik doe't ik it probleem online besocht te besprekken:

Dus hjir is myn eigen list fan bêste praktiken by in sosjale mediakrisis. Jo sille it wierskynlik net iens wêze. Dat is wat opmerkingen binne foar:

Earst prate mei jo management om út te finen dat it bedriuw operaasjes stilleit of fermindert - As se fan doel binne betiid te sluten, meiwurkers nei hûs te stjoeren, of aktiviteit te ferminderjen, dan moat jo marketing dêroer wurde fermindere. En jo sille ek ferantwurdlik wêze foar it kommunisearjen fan dit beslút oan it publyk.

Twad, besjoch jo heule marketingstrategy foar eleminten dy't net gefoelich kinne wêze. In winkeldisplay dat seit dat jo produkten "DA BOMB" binne, is like misledigjend as in tweet mei deselde ynhâld. Trochgean mei tafersjoch op barrens as se unfold, sadat jo oanpassings kinne meitsje as nedich. Annulearje net gewoan alle plande berjochten, útsein as jo bedriuw ek alle saaklike operaasjes slút.

Tredde, besjoch de relaasje fan jo bedriuw en jo sektor nei de hjoeddeiske trageedzje. As jo ​​atletyske apparatuer produsearje, kin it maratonbom jo miskien ynspirearje om guon fan jo promoasjeberjochten te ferfangen troch ynspanningen om bewustwêzen te ferheegjen oer goede doelen dy't jo stypje dy't bûn binne oan 'e krisis. Of, jo kinne in manier fine om direkt te helpen. (Bygelyks: wat Anheuser-Busch die yn 'e neisleep fan orkaan Sandy.)

Fjirde, wês foarsichtich oer it uterjen fan jo sentimint. Elkenien wit dat elkenien tinkt oer de slachtoffers fan 'e hjoeddeistige trageedzje. Behalven as jo wat hawwe te foegjen dan "Us herten geane út nei ..." soene jo wierskynlik neat moatte sizze as in merk. Jo sille wis net Epicurious wurde as Kenneth Cole. En jo moatte wierskynlik allinich útlizze wat jo bedriuw docht yn antwurd as dizze ynformaasje ynfloed hat op jo klanten en advokaten.

As jo ​​bygelyks in finansjele donaasje dogge, praat der dan net oer yn 'e krisis. Mar as jo meiwurkers bloed sille jaan, lit minsken dan witte dat d'r in fertraging is yn it werombringen fan oproppen en e-post.

Jo reaksje op krisis op sosjale media docht sear oan jo berop, As jo ​​dogge wat de saakkundigen sizze en alle automatyske berjochten ôfslute, ymplisearje jo of marketeers de iennichste minsken binne dy't gefoelich genôch binne om te stopjen mei wurkjen en te fokusjen op wat wichtich is, of jo jouwe oan dat marketing net sa essensjeel is as oare bedriuwen funksjes. Beide karren reflektearje min op it berop.

Litte wy marketing in earste klasse boarger meitsje. Litte wy mei oare professionals yn oare dissiplines wurkje om passend te reagearjen, yntelligint te planjen en minsklik te gedragen.

Fiel jo frij hjirûnder net mei iens.

10 Comments

  1. 1

    Hoi Robby -

    Ik wurdearje it sa dat jo my yn jo stik sitearje, en ik tink dat jo ûndersyk nei de komplekse problemen belutsen by it feroarjen fan ien fan 'e marketingboadskippen yn in momint fan nasjonale trageedzje wurdich is.

    Dat sei - ik sil it net mei jo iens wêze.

    Jo skriuwe, "As wy beslute om ús berjochten oer sosjale media te sluten, sizze wy dat elkenien him op 'e trageedzje rjochtsje moat, of wy sizze dat wy net essensjeel binne foar ús bedriuwen."

    Ik tink dat dat in falsk dualisme is - dat binne net de ienige twa mooglike berjochten dy't kommunisearre wurde troch in kar om in automatyske marketingkampanje yn in tiid fan trageedzje op te skowen.

    Foar mysels is it in erkenning dat d'r ûnder myn publyk potensjeel minsken binne yn in protte ferskillende stadia fan fertriet. En oaren kinne miskien hielendal net fertriet meitsje. Mar fanwegen de kompleksiteit fan minsklike reaksjes op trageedzje en ferlies, fral op grutte skaal, leau ik dat de iennichste etyske reaksje is om te besykjen net ta te foegjen oan fertriet fan immen mei in automatysk marketingberjocht dat glibber, entflammatorysk, of oars skealik kin wêze foar immen yn fertriet - benammen wite dat d'r in goeie kâns is dat in * soad * fan myn publyk yn fertriet is.

    It is net sa folle dat ik leau dat ik myn publyk kin rjochtsje wêr't fokus moat wêze. It is dat ik hoopje dat se minsken binne mei in fol, ryk libben wêr't minsken mear saak meitsje as winst. Ik hoopje dat myn bedriuw net it wichtichste ding yn har wrâld is, en ik kies myn marketingberjocht oan te passen yn 'e rin fan' e trageedzje.

    Foar mysels en myn partner, wylst wy ús automatyske berjochten sletten, stopten wy net mei kommunikaasje mei ús publyk. Wy wisten dat wy foaral praktysk moatte wêze mei harkje nei ús publyk. Yn stee fan te besykjen om automatyske berjochten fluch út te ruiljen. It is gewoan makliker om in automatyske folchoarder fan "konversaasjestarters" te stopjen, lykas ynhâld fan sosjale media faaks is en in pear ienfâldige hertlike updates pleatse, en ek rjochtsje op kwaliteitsbetingsten. Foar ús wie dit ús keazen antwurd op wêr't ús publyk in ferlet fan toande.

    Us earste update nei it bombardearjen wie in ienfâldige grafyk fan in loper mei in byskrift dy't ús gebeden útdrukt foar de mienskip fan Boston en de rinners fan 'e maraton. Mei mear dan 80,000 werjeften (mear dan 20K yn mar in pear oeren) soe ik stelle dat it in marketingberjocht wie dat resoneare mei ús publyk op in folle gaadlikere manier dan gewoan ús automatyske berjochten trochgean litte soe hawwe.

    Foar ús is de wearde fan autentisiteit as merk heul wichtich, net allinich yn mominten fan trageedzje, mar altyd. As merk is it wichtich om ús aksjes te passen mei wa't wy sizze dat wy binne, de definysje fan Seth Godin fan echtheid te brûken. Wy binne minsken dy't wirklik soarchje foar ús klanten - net allinich as boarne fan winst, mar as echte minsken mei echte gefoelens, wêrfan guon frijwat kompleks binne yn mominten fan trageedzje en fertriet. Autentyk wêze foar ús omfettet soargje derfoar dat ús marketingberjocht op in gefoelige manier hjirop reageart yn tiden fan nasjonale trageedzje en fertriet.

    Op guon manieren - jo kinne sels sizze dat it ophâlden fan in automatysk marketingberjocht op sa'n momint komt út respekt foar de geweldige krêft fan 'e marketingfunksje, mar mei krêft komt ferantwurdlikens it wiis te brûken.

    Tank foar it begjinnen fan in dialooch - it is in ûnderwerp dat te wichtich is om te negearjen, tink ik.

    • 2

      Tank foar de opmerkingen, Pauline

      Myn punt is dat it opheffen fan automatyske berjochten tidens in krisis, om't "d'r binne wichtiger dingen om jo soargen oer te meitsjen" liket yn striid mei it feit dat wy net alles oars dat ús bedriuw docht opskort. Wêrom is trochgean mei it markearjen fan ûngefoeliger dan trochgean mei ferkeapjen, trochgean te ferwachtsjen dat minsken op 'e tiid by it wurk komme, of trochgean mei iepen te wêzen foar it publyk?

      Ik bin hielendal net tsjin dat merken autentyk binne. Ik tink dat d'r gefallen binne wêryn wy ús nasjonale oandacht moatte ôfwike fan alle aspekten fan saken nei trageedzje. Dêrom ferwiisde ik nei it ferlies fan presidint Kennedy.

      Myn soarch is dat de ynkonsekwinsje tusken it gedrach fan marketeers en it gedrach fan oare dissiplines yn bedriuw. Ik tink dat ynkonsekwinsje skea it berop om't it kin meitsje dat marketeers net essensjeel lykje of se te gefoelich meitsje kinne.

      Ik wol dat marketing mear respekt krijt. Ferminderjen fan iepenbiere marketingaktiviteit yn in tiid wêryn de measte oare dissiplines mei folle snelheid trochgeane, lykas it marketing as twadde boarger fersterket.

      • 3

        Ik sil it fierder net mei iens wêze. Jo skriuwe, “Ik wol dat marketing mear respekt krijt. Ferminderjen fan iepenbiere marketingaktiviteit yn in tiid dat de measte oare dissiplines op folle snelheid trochgean te operearjen, lykas it marketing as twadde boarger fersterket. ”

        Earlik sein leau ik dat it omkearde wier is. Dat bedriuw dwaan as gewoane marketingaktiviteit yn in tiid fan nasjonale trageedzje sil it respekt foar marketeurs ferminderje - dat it in publike persepsje fan marketing fersterket as sa rjochte op 'e almachtige dollar dat se net skele oer de wirklike behoeften en emoasjes fan har klanten , Yn myn bedriuw hat it antwurd fan myn klanten myn miening befêstige. En earlik - as in lyts bedriuw, hawwe wy oare operaasjes skorst. En doe't ik in HR-manager wie yn in earder libben, soe ik fermoedzje dat d'r in soad oare bedriuwsfunksjes wiene dy't moandeitemiddei net barde. Ik ha gjin sifers om de saak op ien of oare manier te bewizen, mar elke tûke lieder yn bedriuw soe de balans hawwe nommen fan wat syn of har meiwurkers destiids nedich wiene, en dat kin wol hawwe opnommen dat guon minsken as mooglik frjemd nei hûs gean. Missy is wichtich, mar sûnder minsken (klanten as meiwurkers) bart de missy net.

        Wat is it doel fan marketing? Om har eigen wearde te bewizen of in klant oan te moedigjen om in geunstich beslút te meitsjen oangeande it merk. As it de eardere is, dan wis, Tweet op. As dat lêste, tink ik sterk dat in pauze om de pols fan 'e merk te krijen en passend te reagearjen effektiver wêze kin. Jo kinne alles argumintearje wat jo wolle foar de wearde fan marketing as in isolearre entiteit. Ik sil krekt sa hertstochtlik pleitsje dat marketing gjin doel is, mar in middel ta in doel. En ik sjoch dat yn 't minste net as in gebrek oan respekt foar it berop.

        As foarbyld - yn myn auto is benzine in middel ta in doel. Ik respektearje it heul, mar op himsels docht it sûnder it meganisme fan 'e auto neat. En dêrsûnder sil myn auto net rinne. In eksklusyf fokus op 'e kwaliteit fan myn benzine sûnder oandacht foar de oare systemen yn myn auto sil myn auto net effisjinter ride.

        • 4

          Foar my is it merk dat ophâldt mei touterjen fan har produkten, mar it hieltyd makket, de kofjesjopketen dy't ophâldt mei twitterjen, mar kofje hâldt te ferkeapjen - dat binne de merken dêr't ik wat respekt foar kwyt bin. It is as soene se it measte fan 'e tiid fuortkomme, mar fiele dat se it volume moatte draaie tidens in trageedzje.

          Ik tink net dat marketing in isolearre entiteit is. Ik tink dat it (moat) nau ferbûn wêze mei de kultuer fan in bedriuw en har relaasje ta har klanten en advokaten.

          Dêrom wol ik sjen dat merken besluten meitsje dy't holistysk binne, ynstee fan isolearre foar allinich de marketingôfdieling. Ik tink dat dit respekt sil ferheegje foar marketing, om't it bedriuw allegear op deselde side sil wêze ynstee fan gewoan te sjen as it hâldt om de publike opiny te maksimearjen.

  2. 6

    Robby,

    Ik moat it mei Pauline iens wêze. Hoewol ik it wichtich fyn om bewust te wêzen fan wat ús merken dogge op auto-pilot (lêze = pland), moatte wy tagelyk ûnthâlde om dingen yn kontekst te hâlden.

    Net alle bedriuwen sille op deselde manier wurde beynfloede mei in nasjonale trageedzje. In iepenbier antwurd is net fereaske fan elk merk, mar it hinget ôf fan it yndividuele bedriuw / merk. As jo ​​in kleanfabrikant fan bern as in fjoerwurkbedriuw binne, kinne jo in oare sosjale media-antwurd hawwe op 'e barrens yn Boston tsjin in hostingbedriuw of plak foar auto-reparaasje. Likegoed kin it plak foar auto-reparaasje miskien har iepenbiere berjocht besjen yn 't gefal fan in trageedzje wêrby't in auto-bom is.

    Wat fertraging fan sosjale media marketing lanlik foar merken oanbelanget, tink ik altyd dat dat in ferstannich beslút is. Fansels moat dat wurde weagje tsjin hoefolle marketing in bepaald merk docht. Myn bedriuw docht bygelyks no in lyts bedrach fan marketing op sosjale media, sadat ús digitale druk ophâldt oant nei't de wichtichste barrens fan in trageedzje foarby binne, soe elke útstrieling nei it publyk dat wy dogge deadzje, om't 100% fan ús berjocht is produsearre online.

    It lange en koart dêrfan is dat it in moaie line is om te kuierjen. Yn werklikheid sil in tûke bedriuwseigner de ferstannige aksjes kenne om te nimmen oangeande har berjocht oan it publyk yn tiden fan krisis. En úteinlik is it it publyk dat sil beslute oft de aksjes dy't troch dat merk binne nommen yn goede smaak wiene.

    • 7

      Tank foar de opmerkingen, John.

      It is in moaie line om te kuierjen. Ik meitsje my mear soargen oer it respekt foar it marketingberop dan ik bin by it besprekken fan wat it bêste is foar in bepaald bedriuw. Ik tink dat in bedriuw syn ynspanningen moat koördinearje. As se online stil wurde, moatte se wierskynlik ek sjen nei it sluten fan har doarren yn oare ôfdielingen.

      Jo hawwe gelyk dat it publyk sil beslute of de aksjes dy't troch in merk binne nommen binne yn goede smaak binne. Mar dat wite wy al it publyk fertrout merken net folle om mei te begjinnen.

      Ien fan 'e bêste manieren om fertrouwen te demonstrearjen is konsekwint te wêzen. In bedriuw dat in pear oeren sluten om bloed te jaan en har online berjochten bywurke om dat te dwaan, soe konsistinsje sjen litte. In bedriuw dat alle marketing stopt, mar oars bliuwt, toant oan dat har berjochten ommers net echt sintraal binne yn har kultuer.

      • 8

        Tank foar it antwurd Robby.

        Ik gean akkoard dat in bedriuw syn ynspanningen moat koördinearje, lykwols, gewoan om't in bedriuw de promoasje fan har produkten foar in einige tiid ophâldt, ferleget it it bedriuw net needsaaklik syn ferantwurdlikens op oare gebieten. As ik marketing ophâlde soe fanwegen in nasjonale trageedzje, betsjuttet it net dat ik noch gjin besteande kliïnten haw om bliid te hâlden. Ik moat dy klanten betsjinje dy't ik in ferantwurdlikens haw nommen om bliid te hâlden.

        Dit is wierskynlik wêrom't konsuminten merken net fertrouwe om mei te begjinnen. Ik tink dat it in soad hat te meitsjen mei it feit dat de measte marketingkampanjes echt net rjochte binne op 'e needsaak fan' e konsumint. De manier wêrop ik it sjoch, giet it oer it finen fan in psychologyske heak om konsuminten te krijen diel te meitsjen mei har jild. Ik haw myn bedriuw oars pleatst. Om konsuminten fertrouwen te krijen, moatte jo se op persoanlik nivo kennen leare. De sprekwurdlike mem-en-pop-bedriuwen binne hjir in foarbyld fan. Se wite hoe't se klanten moatte behannelje as minsken, yn tsjinstelling ta har te sjen as in dollarteken dat gewoan troch de doar rûn - en dat is op it lêst wat desyllúzjes klanten as se begjinne te winkelen by in grutte kistwinkel tsjin it lytse bedriuw yn 'e strjitte , Wat bart der? De 'lytse keardel' giet út fan saken en alles wat oerbliuwt is de grutte kistwinkel en wy witte allegear wat it resultaat is: minder konkurrinsje foar de grutte keatlingen en se begjinne prizen te ferheegjen yn omkearde ferhâlding ta har klanteservice. It wurdt oer it ferkeapjen en meitsjen fan jild en net oer it feitlik betsjinjen fan 'e klant.

        Sadwaande ferdwaal ik. It punt giet oer konsistinsje en ik fiel dat gewoan net om't ien gebiet fan it bedriuw kin wurde beynfloede, dat betsjut dat wy oare bedriuwsfunksjes folslein moatte stopje. Marketing is útgeande, mar as jo besteande ferplichtingen hawwe om te ferfoljen, is it wichtich om te begripen dat oan dizze ferplichtingen moat foldien wurde.

        • 9

          Iens, John. Hoewol as in lyts bedriuwseigner en eardere HR-manager, bin ik it ek goed mei it evaluearjen fan 'e behoeften fan myn meiwurkers en / as oannimmers op sa'n momint en oaren tastean in skoft te nimmen of nei hûs te gean yn it ljocht fan sa'n ûngewoane foarkommen as it nedich is wêze. Wis hawwe wy ferplichtingen oan ús klanten. Mar - de minsken dy't my tastean myn missy te foldwaan binne like wichtich foar my as myn klanten binne.

        • 10

          Ik gean akkoard mei dizze opmerking.

          "Ik tink ek dat it in soad hat te meitsjen mei it feit dat de measte marketingkampanjes echt net rjochte binne op de needsaak fan 'e konsumint"

          Dit is wêrom't ik safolle fan marketing lykstelle oan oaljeauto's foar slangen, of op syn minst weromgean nei de dagen fan PT Barnum. Marketing rjochtet him net op konsumintferlet. Ynstee fertelt it de konsumint "Jo hawwe dit nedich." Net bliid? "Jo hawwe Brand-X nedich!" It is in heul âld model. De wurden feroarje, de presintaasjemethoden feroarje, mar op it lêst is it berjocht noch hieltyd itselde. "Jo hawwe dit nedich." As ik wier bin, haw ik dat net nedich.

          It merk dat ik fertrou sil, is it merk dat inisjatyf toant yn sosjale ferantwurdlikens oer syn eigen metoade - en se binne in pear. Ik sis net dat merken it berjochten ferstjoeren moatte. Vertragje gewoan it automatyske guod, en meitsje mear minsklike kontrôle ta. Lykas jo earder al hawwe neamd, is dat lykwols in stik makliker ..

          Robby, jo bringe in soad goede punten op. Ik tink net dat it bedriuw hoecht te stopjen, mar marketing moat wite dat d'r in tiid en plak is, en jo berjocht kin sterker wêze troch hoe't jo reagearje op in trageedzje ynstee fan de frekwinsje te behâlden. Marketing om 'e wille fan marketing ferskynt koartsichtich, en antithetysk foar boargerlike ferantwurdlikens. Om marketing fan in boarger fan earste klasse te meitsjen, moat it oerienkomme mei de ideeën fan boargerlike plicht en ferantwurdlikens. Dat betsjuttet de mienskip as gehiel earst te setten, en minsken gewoan tastean om jo aktyf op te sykjen as se it nedich binne. Wês bewust fan 'e minsklike ûnderfining dy't geande is, en nim in efterbank foar wichtiger saken.

          Lykas, lykas John en Pauline, tink ik dat ien fan 'e wichtichste ferskillen tusken marketing (benammen marketing fan sosjale media) is dat winkels dy't iepen bliuwe in ferlet ferfolje, sels as it gewoan in plak is om te sammeljen.

          Ik tink dat myn probleem is dat wy, fral by automatyske tweets, de behoeften fan 'e konsumint moatte beskôgje. Want as wy dat net dogge, is it op dat punt allegear neat troch slangeoalje.

Wat tinksto?

Dizze side brûkt Akismet om spam te ferleegjen. Learje hoe't jo kommentaargegevens ferwurke wurde.