SaaS -bedriuwen Excel by klantesukses. Jo kinne ek ... En hjir is hoe

SaaS Klant Sukses

Software is net allinich in oankeap; it is in relaasje. As it evoluearret en bywurket om te foldwaan oan nije technologyske easken, groeit de relaasje tusken softwareproviders en de einbrûker-de klant-as de ivige keapsyklus trochgiet. Software-as-a-service (Saas) oanbieders útblinke faaks yn klanttsjinst om te oerlibjen, om't se op mear dan ien manier dwaande binne mei in ivige keapsyklus. 

Goede klanttsjinst helpt te soargjen foar klanttefredening, befoarderet groei fia sosjale media en mûnlinge ferwizings, en jout brûkers it fertrouwen om har relaasje te ferbreedzjen fia ekstra tsjinst en mooglikheden. Foar SaaS -oanbieders dwaande mei it B2B -segmint kin dit signifikante oantallen tafoege sitten en lisinsjes betsjutte, allegear fan ien klant.

Yn 'e hjoeddeiske kompetitive tsjinstekonomy kin útsûnderlike klantstipe de wichtichste merkdifferensiator wêze fan allegear. Mei dat foar eagen, hjir binne in pear weardefolle tips út it SaaS -fjild:

1. Lit it goede (kostenbesparring) net de fijân wêze fan 'e perfekte (klanttefredening).

Kosten leechhâlde is grif in weardich doel. As it ekstreem wurdt nommen, kin it lykwols liede ta wat minne saaklike besluten.

In protte operaasjes foar klanttsjinst hawwe besocht kosten te behearjen troch har klantesupport te offshorearjen, mei fermindere klantûnderfiningen as resultaat. Oaren hawwe mear self-service-opsjes ynsteld, wat in eufemisme kin wêze foar "dit artikel lêze en it sels útfine", mar SaaS-oanbieders binne saakkundigen yn it begripen fan ien grutte past net allegear. Technysk betûfte milennialen en Gen Zers kinne goed wêze mei in online selsbedieningsopsje, mar klanten fan Gen X en babyboomer dy't leaver it brûken fan in tillefoan beskôgje self-service as in maklike manier om direkte minsklike ynteraksje te eliminearjen.

Stipe organisaasjes dy't besykje de útdaging foar kosten-tsjinst opnij te kalibrearjen troch kontaktduur te beheinen, misse ek it punt. Troch aginten te stimulearjen om de tiid bestege oan elke oprop, petear, berjocht, of e -post te minimalisearjen, is it maklik de behoeften fan klanten misferstean of negearje. Min ûnderfinings binne faaks it resultaat.

It is fan libbensbelang om it belang te wurdearjen fan kwaliteitsgearkomsten foar klantloyaliteit op lange termyn, foaral binnen de ivige keapsyklus. Oant bedriuwen faktorearje yn 'e kosten fan churn, ferlies fan fertrouwen, en skea oan merkreputaasje, sille besparrings op koarte termyn trochgean mei winnen op súkses op lange termyn.

2. Prioritearje dizze twa metriken ynstee.

Prachtige klanttsjinst- en stipeorganisaasjes rjochtsje har op in pear metriken: benammen:

  1. Gemiddelde snelheid nei antwurd - in metrike (soksawat as gemiddelde snelheid om te beantwurdzjen, of ASA), dat kin wurde mjitten troch elk modern stipeplatfoarm; en ien rjochte op klanttefredening, mei metriken sammele fia rappe post-kontaktûndersiken. Antwurdtiden binne in barometer foar gemak, tagonklikens en foldwaning, dus antwurden moatte sa fluch mooglik wêze.
  2. Klanttefredens skoares - oanjaan mei freeform -opmerkingen, oanjaan oft de behoeften fan 'e klant binne foar algemiene kwaliteit fan tsjinst (QoS) waarden foldien. Ynstee fan effektiviteit te beoardieljen mei metriken lykas resolúsjes fan earste oanrekking en oproptiid - dy't maklik kinne wurde manipuleare en úteinlik QoS net bepale - SaaS -oanbieders fine súkses by it mjitten fan ASA en algemiene foldwaning.

3. Tink oan de klant as wie it jo mem oan 'e tillefoan.

Empaty is in enoarm ûnderdiel fan klantstipe. Stel jo foar dat it jo mem is as in ticht famyljelid op 'e tillefoan; jo wolle dat it stipe sintrum direkt antwurdet (of jou har de opsje om in oprop werom te ûntfangen). Jo soene ek wolle dat de agint har troch elke stap fan 'e oplossing mei geduld en meilijen rint, sels as dat betsjutte dat se har soe sprekke fia in selsbedieningslink. Uteinlik wolle jo dat de agint har alle tiid jout dy't se nedich is, sels as dat de oprop nei in willekeurich doeldoel nimt.

Freegje de klanteservicemanager by elk SaaS-bedriuw en se sille it iens wêze dat training yn softwarefeardigens foar personiel fan klantesupport net gewoan leuk is om te hawwen; leaver, it is essensjeel. Sels as de agintetraining fan it bedriuw goed is en ASA -skoares boppe gemiddeld binne, sil it behanneljen fan elke klant as in lid fan 'e famylje brûkers meitsje oer jo merk boppe alle oare faktoaren.

4. Promote jo aginten nei oare ôfdielings

Ynterne ôfwiking moat de meast iepenbierende metrik wêze foar súkses fan klantstipe. As in bedriuw har bêst prestearjende aginten foar klanttsjinst promoatset nei oare dielen fan 'e organisaasje, betsjuttet it dat it net allinich goed traint, mar ek jout dy meiwurkers in karriêrepaad.

Slimme ôfdielingen fan klanttsjinst binne net bang om har aginten troch te litten gean nei ferkeap, kwaliteitsfersekering, produktûntwikkeling, of oare dissiplines. It betsjuttet dat dizze aginten it merk hawwe leard, lykas har sterke en kânsen foar groei fanút har frontline -eksposysje. As ôfstudearden fan it 'pleatssysteem' fan it bedriuw, hawwe se ûnskatbere wearde ynsjoggen en gewoanten dy't yn 't heule bedriuw wurdearre wurde.

Op 'e nij neitinke oer wat wichtich is om (klant) súkses te riden

Saakkundigen sizze graach: "Wat wurdt mjitten wurdt beheard." Yn klanttsjinst wurdt lykwols wat normaal wurdt mjitten manipulearre. SaaS -oanbieders binne goed by it foarkommen fan 'e falle fan mjitten, om't se beseffe dat de praktyk tsjinst fan klanten fuort beweecht ynstee fan nei har ta.

It is in hieltyd mear abstrakte wrâld, en klanten wurdearje ûnderfiningen boppe alle oare dingen. Hoe goed in bedriuw har klanten behannelet is teminsten like wichtich as it produkt dat it ferkeapet. Software -oanbieders ferkeapje mooglik de earste S in Saas, mar om suksesfol te wêzen moatte se oan 'e twadde masters wêze S. Dat is in idee dat elk bedriuw - en elke klant - grif sil wurdearje. 

Wat tinksto?

Dizze side brûkt Akismet om spam te ferleegjen. Learje hoe't jo kommentaargegevens ferwurke wurde.