3 Lessen fan wirklik klant-sintrale bedriuwen

Lessen fan klanttsintryske bedriuwen

Feedback fan klanten sammelje is de foar de hân lizzende earste stap by it leverjen fan optimale klantûnderfiningen. Mar it is mar de earste stap. Neat wurdt berikt, útsein as dat feedback in soarte fan aksje driuwt. Te faak wurdt feedback sammele, aggregeare yn in database mei antwurden, analysearre yn 'e rin fan tiid, rapporten wurde genereare, en úteinlik wurdt in presintaasje makke mei oanbefelling fan feroaringen.

Tsjin dy tiid hawwe de klanten dy't de feedback levere hawwe bepaald dat d'r neat wurdt dien mei har ynbring en se binne mooglik ferhuze nei in oare leveransier. Echt klantgerjochte organisaasjes erkenne dat klanten yndividuen binne en net ynteressearre binne om behannele te wurden as ûnderdiel fan in aggregeare gehiel. Klanten moatte wurde sjoen as yndividuen, net as nûmers. Foar guon bedriuwen is dat in prioriteit, lykas bewiisd troch Forbes 'jierlikse list fan' e De measte klant-sintrale bedriuwen. bedriuwen. 

Klantgerjochte bedriuwen binne laser-rjochte op har klanten. Ynstee fan wurde oandreaun troch oandielhâlders as ynkomsten, sette dizze bedriuwen klanten yn it sintrum fan elke beslút dy't se nimme. Se binne klantgericht oer it wêzen fan produktfokusearre. Dy sintrisiteit is evident yn geweldige service en in gearhingjende klantûnderfining.

Blake Morgan, Forbes Senior Contributor

By it beskôgjen fan wat dizze bedriuwen sa suksesfol makket klant-sintraal te wurden, wurde in pear patroanen dúdlik. Sjoch nei dizze patroanen kin nuttich wêze om oare bedriuwen te helpen har klantferhâldingen te fersterkjen.

Les 1: Krij meiwurkers oan board

Bedriuw foar finansjele tsjinsten USAA, dat is #2 op Forbes 'list foar 2019, moedigt meiwurkers oan om te learen oer klanten, sadat se it bêste mooglike advys en produktoanbefellings kinne oanbiede. It is betelle om't USAA's binne Net Promoochrút (NPS) is fjouwer kear de gemiddelde bankscore. USAA helpt meiwurkers it perspektyf fan klanten te begripen, neffens it artikel Hoe USAA ynnovaasje foar klantûnderfining bakt yn har bedriuwskultuer. Dizze help omfettet:

  • Biedt in tagonklikheidslaboratorium oan, wêr't meiwurkers kinne beskôgje hoe't tsjinsten mooglik moatte wurde oanpast foar minsken mei in beheining. Nim bygelyks kontrôlescannen. Yn it tagonklikenslaboratoar ûntwikkele USAA-meiwurkers spraak-ynskeakele technology foar opfangen op ôfstân, sadat minsken mei in fisueel beheining kinne hearre wat d'r op 'e kontrôle is as har tillefoan it scant.
  • Meiwurkers opliede tidens oan board op militêr libben, om't USAA's klanten militêre leden en har famyljes binne. Dizze training omfettet it tarieden en iten fan MRE's (mielen, klear om te iten) en lichte boarjen mei in pensjoneare drill sersjant. De meiwurkersbrief jout updates oer militêr libben.

Meiwurkers kinne ek har ideeën diele oer hoe't se de klantûnderfining kinne ferbetterje. Alle jierren stjoere meiwurkers sa'n 10,000 ideeën yn; 897 yntsjinne ideeën hawwe Amerikaanske patinten krigen, neffens it artikel oer klantekultuer fan USAA. Tidens orkaan Harvey yn 2017 resultearre de stipe fan it bedriuw yn ynnovaasje fan wurknimmers yn 'e ûntwikkeling fan in online portal mei foar en nei loftfoto's, sadat USAA -leden de skea oan har huzen koene sjen foardat se it persoanlik koene sjen.

Om klantcentrisiteit wirklik te omearmjen, moatte de CEO, senior managers, en marketingteam it iens wêze om te fokusjen op it ferbetterjen fan de klantûnderfining. De Chief Marketing Officer en oare senior direkteuren kinne oaren yn 'e organisaasje ynspirearje troch klantcentrisiteit te fêstigjen as de noarm en it ûntwikkeljen fan meiwurkersprogramma's om it te stypjen.
Derneist ried ik oan om in meiwurker te kiezen dy't kin fungearje as de klantkampioen fan jo bedriuw. Dizze persoan hoecht gjin senior útfierend te wêzen, mar moat immen wêze mei de macht om oaren te beynfloedzjen en ferantwurdlik te hâlden. En se soene gretich wêze moatte om op te treden as in kampioen fan klantcentrisiteit en har ynsette foar it stypjen fan 'e klanttsjinstdoelen fan it bedriuw. 

Les 2: Personalisearje klanteservice

Yn 2019 fertsjinne Hilton in American Customer Tevredenheid Index (ACSI) skoare fan 80, dat wie de heechste skoare en ien dield troch mar ien oare hotelier. Hoewol in yndrukwekkende skoare, kiest Hilton derfoar om klanten te behanneljen as yndividuen ynstee fan allinich as in aggregaat nûmer. 

Ien foarbyld dêrfan is de Hilton Connected Room, wêrtroch leden fan Hilton Honors har favorite entertainment kinne streame, har foarkar kinne ynstelle foar TV -kanalen en keamertemperatuer, en de TV, ljochten en thermostaat kinne kontrolearje fia in app dy't se downloade op har mobyl apparaat, neffens in brosjuere oer Hilton Connected Room. 

Gasten hawwe ferlykbere kontrôle dy't se thús hawwe, en it soarget foar in naadleaze ûnderfining. Dit jout ús in enoarm foardiel oer ús konkurrinten op 'e merke.

Algemien direkteur fan in Canopy troch Hilton

Personalisearjen fan klanteservice fereasket in solide begryp fan yndividuele behoeften en easken fan klanten. In goede manier om de klant yn it deistich tinken te spuiten is om marketinggearkomsten te begjinnen mei de klant oan 'e boppekant fan' e aginda. Meiwurkers kinne dit dwaan troch:

  • Diel wat se hawwe leard út in resint petear mei in klant
  • Eigen immen hawwe praten mei ferkeap as stipe om wat nijs te dielen dat se hawwe leard oer de klant
  • De oanpak fan Amazon liene om dizze fragen te stellen oer nije ideeën: Wa binne de klanten beynfloede troch dit idee? Wêrom soe dit idee har bliid meitsje? In nije as bywurke metrike beoardielje op klanten, lykas NPS 

Les 3: Nim aksje op klantfeedback

workday, in leveransier fan software foar finansjeel behear en minsklik kapitaal, hat in 98% klanttefredenheidsscore en skriuwt it ta oan it feit dat it programma foar sukses fan klanten is foldocht net oan 'gemiddelde' relaasjes, neffens de blogpost fan Workday Klantsukses betsjuttet dat gemiddelde noait goed genôch is. It bedriuw moedigt klanten oan om te helpen ynfloed op produktûntwikkeling troch in iere adopter te wurden of nije releases te testen foardat se breed beskikber binne. 

Wy leauwe dat klanten tefredener binne as se kinne bydrage, en wy binne effektiver as wy nije funksjes, reparaasjes en mooglikheden kinne leverje op basis fan jo feedback.

Chief Customer Officer Emily McEvilly

Hoewol de lêste feedback fan klanten in goed ûnderwerp is foar gearkomsten, soe dat net de earste kear moatte wêze dat de feedback wurdt besprutsen. De juste opdracht is om earst te reagearjen op it probleem fan in klant troch it oan in meiwurker op te jaan om op te lossen - binnen 24 oeren as mooglik - en dan de feedback te dielen mei elkenien yn 'e organisaasje. Klantfeedback moat transparant en tagonklik wêze. Sawol goed nijs as min nijs moatte frij dield wurde.

Nei it behanneljen fan it probleem, soene jo de feedback moatte analysearje om te sjen hoe't it kaam en te besprekken hoe't jo kinne foarkomme dat ferlykbere problemen yn 'e takomst foarkomme. Dit sil resultearje yn in riker begryp fan jo klanten en mear fertrouwen generearje fan klanten.

Nim stappen nei klant-sintrisiteit

Om in klant-sintraal organisaasje te wêzen, fereasket elkenien fan boppen nei ûnderen te krijen, personaliseare klantûnderfiningen oan te meitsjen, en te sammeljen en te reagearjen op klantfeedback. Folgje it foarbyld ynsteld troch dizze klantgerichte bedriuwen en jo marketingteam en organisaasje sille tichterby jo klant gean en de kâns ferheegje om mear fan har te krijen en te behâlden. 

Besykje Alchemer foar mear ynformaasje

Wat tinksto?

Dizze side brûkt Akismet om spam te ferleegjen. Learje hoe't jo kommentaargegevens ferwurke wurde.