Hug Your Haters? Miskien is it jo leafhawwers leaf!

9755377 s

De ôfslutende keynote fan Jay Baer wie ien fan 'e bêste dy't ik haw sjoen by Social Media Marketing World. Jay bespriek syn oankommend boek, Knuffelje jo haters, Syn presintaasje wie fantastysk en pleage wat geweldich ûndersyk fan Tom Webster en syn team oer hoe't ynvestearjen yn it oplossen fan klachten rap en strategysk jo bedriuw groeie soe.

De presintaasje sprekt wat fantastyske foarbylden fan bedriuwen dy't reagearje op klachten en hoe't it goed is foar saken.

Ik bin in skeptikus. Eins die ik it jier derfoar by Social Media Marketing World in presintaasje wêr't ik de topblunders fan bedriuwen op sosjale media naam en bewiisde dat gjin fan 'e blunders in lange-termyn, negative ynfloed hie op' e bedriuwen dy't se makken.

Op Facebook dielde Jay koartlyn wat persoanlike observaasjes fan loftfearttsjinsten en ik waard fuortendaliks herinnere oan dizze geweldige diskusje tusken komyk Louis CK en Conan O'Brien.

Wylst ik fernuverje oer de ûnbidige technology dy't hjoed de dei beskikber is by de fingertoppen fan konsuminten, bin ik ek deistich teloarsteld oer de trochgeande trommel fan bedriuwsbashing dy't ik online sjoch.

Moat Apple har haters omearmje?

In geweldich foarbyld dat ik mei de earste hân kin sprekke is Apple. Ik bin in grutte fan fan Apple. Ik wie ien fan 'e nut-gefallen dy't syn alarm foar 3AM EST ynsteld en de earste partij Apple Watches kocht. Ik kin net wachtsje om it yn hannen te krijen.

Lês online en d'r is in klinkende wjerklank fan technici, bloggers en Apple-haters dy't op it horloazje hate. Se binne oeral ... en gjinien fan har mieningen is foar my wichtich. En ik tink net dat ien fan har mieningen foar Apple hoecht. Te djoer, gebrek oan ynnovaasje, kwaliteit en snelheidskwestjes ... alle klachten fan 'e haters. Ho haters ... in miljoen ferkocht op in dei en no op efterbestelling foarby juni. Haters soene yn elk gefal net troch de Apple Watch gean, wêrom soene jo se knuffelje?

DK New Media Fjoer haters en hâldt fan har leafhawwers

Ferline jier, nei herstellen fan in tumultueus jier foarôf, begûnen wy mei ús herstel. In protte fan ús problemen wiene myn skuld. Wy wreide ús út sûnder de nedige boarnen en skarrelen doe om it gat te foljen. Ynstee fan hurd te wurkjen om de juste klanten te identifisearjen, namen wy hast elkenien oan om ús help te freegjen ... en it wie in nachtmerje. Wy hawwe sels in infografy ûntwurpen oer de soarten klanten dêr't wy trochbaarnden.

Wy aksepteare wurk mei in soad kliïnten dy't gewoan misbrûkend en goedkeap wiene. Se seagen ús net oan as partner, se seagen ús oan as in útdaging om elke lêste penny út te persen. Ik haw ús haters net omkaam, wy hawwe se ûntslein.

Wy sette no bûtengewoane muoite yn it prekwalifisearjen fan ús klanten en soargje dat wy kultureel inoar passe en dat wy leauwe dat wy slagje kinne mei har te wurkjen. It ferskil is nacht en dei. Wy hawwe ús bêste jier ea, wy wreidzje ús foetôfdruk út, wy binne bliid, en it wurk dat wy dogge is folle better as wy earder wiene.

Besykje ús haters te behagen wie wurch. En dus besykje wy net mear. As immen ús mishannelt, reagearje wy gewoan earlik op har - of it no iepenbier as prive is. Soms slute wy hoarnen op, mar meast rinne wy ​​gewoan fuort. Wy moatte ús oandacht rjochtsje op klanten dy't ús wurdearje, net dejingen dy't ús noait ynhiere, ús oanbefelje, en dy't werom sitte en potskotten op ús nimme.

Knuffelje jo haters? Tefolle muoite. Ik hâld fan myn leafhawwers leaver. It binne dejingen dy't it wurd ferspriede, har petearen mei ús útwreidzje, mear klanten fine en wurdearje wat wy foar har realisearje.

Lije Winners Mei Haters?

As ik sjoch nei bedriuw, sport, polityk, as in oare suksesfolle lieder - sjoch ik hast altyd minsken dy't har haters negeare en har eigen sukses útsniene. De mislearringen dy't ik haw sjoen hawwe minsken west dy't nei elkenien harke, besochten elkenien te behagen, en koene noait foldogge oan 'e ûnmooglike ferwachtingen dy't de merk stelde.

As ik sjoch nei bedriuwstakken lykas mobyl, kabel, nutsbedriuwen, loftfeartmaatskippijen en oaren ... Ik sjoch dat konsuminten easken stelle fier bûten de wearde fan it produkt as de tsjinst wêr't se ree foar binne te beteljen. En as se net krije wat se wolle, smite se in sisse fit online foar it publyk om te sjen. En as it bedriuw besiket har better te tsjinjen en in pear dollar mear oan har rekken ta te foegjen, boarchje de konsuminten foar de folgjende oplossing foar legere kosten.

Myn gok is dat as ______ loftfeartmaatskippijen har klanten noch slimmer behannelje, se noch fleantugen ynpakt hawwe nei har folgjende bestimming fol klanten dy't in online sykopdracht brûkten om de leechste priis te finen. Ik tink net dat de measte haters har sels net skele oer it loftfeartbedriuw, se sille nettsjinsteande kleie. En de measte fan 'e loftfeartmaatskippijen hawwe hubs oanlein wêr't it hast ûnmooglik is om fuort te kommen fan har merk, sels as jo der om soargen.

Leafde wolle? Derfoar betelje!

Oan 'e oare kant, as ik betelje foar saaklike klasse, lúkse auto's keapje, jild útjaan oan' e útwreide garânsje as fersekering, of springe foar de djoere laptop, dan lykje ik noait de problemen te hawwen dy't oaren hawwe. De reizgerslounge fan Delta - bygelyks - is AMAZING en jo kinne tagong keapje op de measte reizen foar in bytsje ekstra. Wylst elkenien op 'e ticketagent wachtet, nim ik in drankje en de Delta-fertsjintwurdiger naam myn namme del en swaaide yn aksje om my op wei te krijen. Gjin drokte, gjin muss ... Ik wurdearde it beide en ik betelle derfoar.

Ekstra betelje, ik krij fantastyske tsjinst, hast gjin wachttiden, en direkte reaksjes. As ik it bêste sil easkje, soe ik ree wêze om it te beteljen. As ik it bêste net kin betelje, soe ik tefreden wêze moatte mei wat der oer is.

Begryp my net ferkeard. Ik sil in oprjochte ynspanning leverje om in ûngelokkige klant te besykjen. Ik bin teminsten safolle skuld, om't se in ynvestearring by ús makken. Mar as se my of ús personiel gewoan mislik binne of mishannelje, hat gjinien tiid foar dat! Ik tink dat d'r in wichtich persintaazje haters online is dy't bedriuwen moatte fertelle om te buggerjen.

Jay ... jo hawwe jo wurk útsnien.

4 Comments

  1. 1

    Geweldige post Doug, tank.

    In pear dingen. Ik praat it net oer grutte flaters en krises op sosjale media. Gjin fan 'e foarbylden yn' e keynote wie sa, en gjin fan 'e foarbylden yn it boek sil dat ek wêze. Wêr't ik it oer ha binne de deistige negative opmerkingen, klachten, 1- en 2-stjerresinsjes wêr't bedriuwen fan hast alle maten en soarten ynkonsekwint op reagearje, as alles.

    Hat it in soad wurk nedich om te reagearjen op elke klacht, elke kear, yn elk kanaal? Fansels. Mar it ûndersyk dat wy hawwe útfierd lit sjen dat de ferheging fan advokaat foar klanten as jo antwurdzje op in klacht behoarlik is, en de fermindering fan klantbefoardering as jo negatyf negearje is noch grutter.

    Kinne guon bedriuwen it betelje negatyf opmerkingen en klachten te negearjen? Ja. Mar dy bedriuwen binne net gewoan.

    En ik wol ek ferdúdlikje dat it recept Hug Your Haters NET is dat de klant altyd gelyk hat. It is net wier, en it is net ferstannich om jo bedriuw op dy manier te rinnen. It resept is ynstee dat de klant altyd HEARD is. Enorm ferskil. Wylst ik yn 't petear net yn' e korrelens kaam, is myn oanbefelling dat jo noait mear dan twa kear reagearje op ien tried / klacht / blogpost, ensfh. Typysk minder rendemint op dat punt.

    Ek wichtich om op te merken is it ferskil tusken de Offstage Haters dy't yn privee kleie, en de Onstage Haters dy't yn it iepenbier kleie. De kaai is begripen dat de earste in antwurd wol, en de lêste in publyk wol. Negativiteit is no in taskôgersport, en hoewol jo (terjochte) in fergriemde (of ferfelende) klant oan F-OFF wolle fertelle, is de realiteit dat benammen mei de Onstage Haters, it wirklike gefaar net is yn it ferliezen fan dy klant, mar yn wat de taskôgers tinke oer jo bedriuw en jo wearden.

  2. 3

    Ik haw der altyd oer neitocht mei de ienfâldige werjefte dat "de klant net altyd gelyk hat, ... mar se binne de klant". Dat, dat makket my fertragend en passend te reagearjen - besykje te begripen wat it echte probleem is en wat in ridlike antwurd en oplossing kin wêze. Dat hat myn besykjen liede om "de hater te knuffeljen."

Wat tinksto?

Dizze side brûkt Akismet om spam te ferleegjen. Learje hoe't jo kommentaargegevens ferwurke wurde.