Hug Your Haters? Miskien is it jo leafhawwers leaf!

9755377 s

De ôfslutende keynote fan Jay Baer wie ien fan 'e bêste dy't ik haw sjoen by Social Media Marketing World. Jay bespruts syn oankommend boek, Knuffelje jo haters, Syn presintaasje wie fantastysk en pleage wat geweldich ûndersyk fan Tom Webster en syn team oer hoe't ynvestearjen yn it oplossen fan klachten rap en strategysk jo bedriuw groeie soe.

De presintaasje sprekt wat fantastyske foarbylden fan bedriuwen dy't reagearje op klachten en hoe't it goed is foar saken.

Ik bin in skeptikus. Eins die it jier derfoar by Social Media Marketing World in presintaasje wêr't ik de topblunders fan bedriuwen op sosjale media naam en bewiisde dat gjin fan 'e blunders in lange-termyn, negative ynfloed hie op' e bedriuwen dy't se makken.

Op Facebook dielde Jay koartlyn wat persoanlike observaasjes fan loftfearttsjinsten en ik waard fuortendaliks herinnere oan dizze geweldige diskusje tusken komyk Louis CK en Conan O'Brien.

Wylst ik my fernuverje oer de ûnbidige technology dy't hjoed de dei beskikber is by de fingertoppen fan konsuminten, bin ik ek deistich teloarsteld oer de trochgeande trommel fan bedriuwsbashing dy't ik online sjoch.

Moat Apple har haters omearmje?

In geweldich foarbyld dat ik mei de earste hân kin sprekke is Apple. Ik bin in grutte fan fan Apple. Ik wie ien fan 'e nut-gefallen dy't syn alarm foar 3AM EST ynsteld en de earste batch fan Apple Watches kocht. Ik kin net wachtsje om it yn hannen te krijen.

Lês online en d'r is in klinkende wjerklank fan technici, bloggers en Apple-haters dy't op it horloazje hate. Se binne oeral ... en gjinien fan har mieningen makket my saak. En ik tink net dat ien fan har mieningen foar Apple hoecht. Te djoer, gebrek oan ynnovaasje, kwaliteit en snelheidskwestjes ... alle klachten fan 'e haters. Ho haters ... in miljoen ferkocht op in dei en no op efterbestelling nei juny. Haters soene yn elk gefal net troch de Apple Watch gean, wêrom soene jo se knuffelje?

Highbridge Fjoer haters en hâldt fan har leafhawwers

Ferline jier, nei herstellen fan in tumultueus jier foarôf, begûnen wy mei ús herstel. In protte fan ús problemen wiene myn skuld. Wy wreide ús út sûnder de nedige boarnen en skarrelen doe om it gat te foljen. Ynstee fan hurd te wurkjen om de juste klanten te identifisearjen, namen wy hast elkenien oan om ús help te freegjen ... en it wie in nachtmerje. Wy hawwe sels in infografy ûntwurpen oer de soarten klanten dêr't wy trochbaarnden.

Wy aksepteare wurk mei in protte kliïnten dy't gewoan misbrûkend en goedkeap wiene. Se seagen ús net oan as partner, se seagen ús oan as in útdaging om elke lêste penny út te persen. Ik haw ús haters net omkaam, wy hawwe se ûntslein.

Wy sette no bûtengewoane muoite yn it prekwalifisearjen fan ús klanten en soargje derfoar dat wy kultureel inoar passe en dat wy leauwe dat wy slagje kinne mei har te wurkjen. It ferskil is nacht en dei. Wy hawwe ús bêste jier ea, wy wreidzje ús foetôfdruk út, wy binne bliid, en it wurk dat wy dogge is folle better as wy earder wiene.

Besykje ús haters te behagen wie wurch. En dus besykje wy net mear. As immen ús mishannelt, reagearje wy gewoan earlik op har - of it no iepenbier as prive is. Soms slute wy hoarnen op, mar meast rinne wy ​​gewoan fuort. Wy moatte ús oandacht rjochtsje op klanten dy't ús wurdearje, net dejingen dy't ús noait ynhiere, ús oanbefelje, en dy't werom sitte en potsketten op ús nimme.

Knuffelje jo haters? Tefolle muoite. Ik hâld fan myn leafhawwers leaver. It binne dejingen dy't it wurd ferspriede, har petearen mei ús útwreidzje, ús mear klanten fine en wurdearje wat wy foar har realisearje.

Lije Winners Mei Haters?

As ik sjoch nei bedriuw, sport, polityk, as in oare suksesfolle lieder - sjoch ik hast altyd minsken dy't har haters negeare en har eigen sukses útsniene. De mislearringen dy't ik haw sjoen binne minsken west dy't nei elkenien harke, besochten elkenien te behagen, en koene noait foldogge oan 'e ûnmooglike ferwachtingen dy't de merk stelde.

As ik sjoch nei sektoren lykas mobyl, kabel, nutsbedriuwen, loftfeartmaatskippijen en oaren ... Ik sjoch dat konsuminten easken stelle fier boppe de wearde fan it produkt as de tsjinst wêr't se ree foar binne te beteljen. En as se net krije wat se wolle, smite se in sisse fit online foar it publyk om te sjen. En as it bedriuw besiket har better te tsjinjen en in pear dollar mear oan har rekken ta te foegjen, boarchje de konsuminten foar de folgjende oplossing mei legere kosten.

Myn gok is dat as ______ loftfeartmaatskippijen har klanten noch slimmer behannelen, se noch fleantugen ynpakt hawwe nei har folgjende bestimming fol klanten dy't in online sykopdracht brûkten om de leechste priis te finen. Ik tink net dat de measte haters sels gjin soargen meitsje oer it loftfeartbedriuw, se sille nettsjinsteande kleie. En de measte fan 'e loftfeartmaatskippijen hawwe hubs oanlein wêr't it hast ûnmooglik is om fuort te kommen fan har merk, sels as jo der om soargen.

Leafde wolle? Derfoar betelje!

Oan 'e oare kant, as ik betelje foar saaklike klasse, lúkse auto's keapje, jild útjaan foar de útwreide garânsje as fersekering, of springe foar de djoere laptop, dan lykje ik noait de problemen te hawwen dy't oaren rinne. De reizgerslounge fan Delta - bygelyks - is AMAZING en jo kinne tagong keapje op de measte reizen foar in bytsje ekstra. Wylst elkenien op 'e ticketagent wachtet, nim ik in drankje en de Delta-fertsjintwurdiger naam myn namme del en swaaide yn aksje om my op wei te krijen. Gjin drokte, gjin muss ... Ik wurdearje it beide en ik betelle derfoar.

Ekstra betelje, ik krij fantastyske tsjinst, hast gjin wachttiden, en direkte reaksjes. As ik it bêste sil easkje, soe ik ree wêze om it te beteljen. As ik it bêste net kin betelje, soe ik tefreden wêze moatte mei wat oerbleaun is.

Begryp my net ferkeard. Ik sil in oprjochte ynspanning leverje om in ûngelokkige klant te besykjen. Ik skuld teminsten safolle omdat se in ynvestearring by ús makken. Mar as se my of ús personiel gewoan mislik binne of mishannelje, hat gjinien tiid foar dat! Ik tink dat d'r in wichtich persintaazje haters online is dy't bedriuwen moatte fertelle om te buggerjen.

Jay ... jo hawwe jo wurk útsnien.

4 Comments

  1. 1

    Geweldige post Doug, tank.

    In pear dingen. Ik ha it net oer grutte blunders en krises mei sosjale media. Gjin fan 'e foarbylden yn' e keynote wiene sa, en gjin fan 'e foarbylden yn it boek sil dat ek wêze. Wat ik it oer binne de deistige negative opmerkings, klachten, 1- en 2-stjerreviews wêrop bedriuwen fan hast alle maten en soarten ynkonsekwint reagearje, as überhaupt.

    Is it in protte wurk nedich om te reagearjen op elke klacht, elke kear, yn elk kanaal? Fansels. Mar it ûndersyk dat wy hawwe útfierd lit sjen dat de tanimming fan advokaat fan klanten as jo antwurdzje op in klacht oansjenlik is, en de ôfname yn advys fan klanten as jo negatyf negearje is noch grutter.

    Kinne guon bedriuwen it betelje om negative opmerkingen en klachten te negearjen? Ja. Mar dy bedriuwen binne net gewoan.

    En ik wol ek ferdúdlikje dat it resept Hug Your Haters NET is dat de klant altyd gelyk hat. It is net wier, en it is net ferstannich om jo bedriuw op dy manier te rinnen. It foarskrift is ynstee dat de klant altyd HEARD is. Enorme ferskil. Yn feite, hoewol ik net yn 'e granulariteit yn' e praat kaam, is myn oanbefelling dat jo noait mear as twa kear reagearje op ien thread/klacht/blogpost, ensfh. Typysk fermindere rendemint op dat punt.

    Ek wichtich om te notearjen is it ferskil tusken de Offstage Haters dy't yn privee kleie, en de Onstage Haters dy't yn it iepenbier kleie. De kaai is te begripen dat de eardere in antwurd wol, en de lêste wol in publyk. Negativiteit is no in taskôgerssport, en hoewol jo (mei rjocht) in fertrietlike (of ferfelende) klant kinne fertelle oan F-OFF, is de realiteit dat foaral by de Onstage Haters it echte gefaar net is yn it ferliezen fan dy klant, mar leaver yn wat de taskôgers tinke oer jo bedriuw en jo wearden.

  2. 3

    Ik haw der altyd oer tocht mei de ienfâldige opfetting dat "de klant net altyd gelyk hat, ... mar se binne de klant". Dat, dat soarget derfoar dat ik fertrage en passend reagearje - besykje te begripen wat it echte probleem is en wat in ridlike antwurd en oplossing kin wêze. Dat hat myn ynspanningen liede om "de hater te knuffelen."

Wat tinksto?

Dizze side brûkt Akismet om spam te ferleegjen. Learje hoe't jo kommentaargegevens ferwurke wurde.