10 regels oer hoe't jo online kinne reagearje op in negative beoardieling

Hoe kin ik online reagearje op in negative beoardieling

In bedriuw rinne kin ongelooflijk útdaagjend wêze. Oft jo in bedriuw helpe mei syn digitale transformaasje, in mobile app publisearje, in winkel binne, kânsen binne grut dat jo net ienris sille foldwaan oan 'e ferwachtingen fan jo kliïnten. Yn in sosjale wrâld mei publyk wurdearrings en resinsjes, jo kânsen om wat negative online beoardielingen te krijen binne hast driigjend.

Sa iepenbier as de negative wurdearring as negative beoardieling kin wêze, is it ymperatyf dat jo erkenne dat jo antwurd op dy negative wurdearring as beoardieling like wichtich is - as net wichtiger. In goed antwurd op in negative beoardieling kin mear respekt en fertrouwen foar jo bedriuw driuwen. Moderne bedriuwen en konsuminten erkenne dat elke saaklike ynteraksje net perfekt sil wêze ... mar hoe't in bedriuw reageart as it mis giet, is absolút wichtich.

Ik skriuw dit artikel op basis fan myn anekdotyske ûnderfining yn hoe't ik bedriuwen in negative beoardieling haw sjoen oerwinnen - ik sil gjin stúdzjes as gegevens neame, om't ik tink dat elk bedriuw in kultuer en proses hat dat net altyd kin wêze ûnderbrocht yn in bosk statistiken. Hjir is myn list mei tips en in proses foar reagearjen op in negative beoardieling.

  1. Jo moatte reagearje ... Fuortendaliks - In direkte antwurd is needsaaklik om oare konsuminten en bedriuwen de yndruk te jaan dat jo harkje en dat jo d'r om jouwe. Dat betsjuttet net dat jo hoege te sluten, hoewol. Soms is reagearjen gewoan te sizzen dat jo de klacht hawwe heard en de situaasje ûndersiikje en hoe't jo it kinne oplosse.
  2. Wês empatysk - Merk op hoe't ik gjin empaty "sjen litte" sei? Dit is gjin tiid om foar te dwaan dat jo skele, it is in tiid om wirklik te tinken oer de waarnimming fan 'e klant as kliïnt dy't fielt dat se in minne tsjinst hawwe krigen. As jo ​​op dizze persoan reagearje, stel dan foar dat se krekt de ferskriklikste dei fan har libben hawwe hân. Ik hie ienris in lieder my ferteld dat elke kear dat hy yn in besoarge petear mei in meiwurker die dat hy die as die meiwurker krekt in famyljelid ferlear. Ik tink dat dat ek goed advys online is.
  3. Tankber wêze - Hoewol d'r in heul lyts persintaazje minsken is dy't gewoan ûngelokkige trollen binne, klage de mearderheid fan minsken yn 't iepenbier, om't se har skele oer hoe't jo se behannele hawwe en hoopje dat jo it yn' e takomst net dogge oan oare klanten. Dat immen de tiid naam om te skriuwen oer in probleem by jo bedriuw dat noch mear minsken kin beynfloedzje is weardefolle feedback foar jo om jo bedriuw te ferbetterjen.
  4. Harkje - As ferwachtingen net waarden foldien, harkje dan goed nei jo klant oer hoe't jo jo ynterne prosessen kinne ferbetterje. Jo soene ferrast wêze hoefolle klanten gewoan wolle wêze harke nei sa't se lûke. Soms gewoan freegje, "Hoe koene wy ​​it better dien hawwe?" kin liede ta wat ongelooflijke feedback foar jo bedriuw dat de algemiene klanttefredening sil ferbetterje.
  5. Wês feitlik - It is net ûngewoan dat minsken in situaasje oerdriuwe as se in negative resinsje litte. Soms lizze online beoordelaars hielendal. It is goed om in feitlik antwurd te jaan op 'e negative beoardieling, salang't jo foarkomme dat jo de resinsint foar alle kosten oanfalle. It is in delicate situaasje, mar jo moatte noait in leagen litte litte oer jo bedriuw.
  6. Fyn in resolúsje - In resolúsje sykje is in needsaak. Ik makke in pear jier werom in wichtige ynvestearring yn in oanbieder fan hûstsjinsten en de heule situaasje wie in ramp. Neidat ik in lange resinsje online hie litten mei alle details, die de eigner fan it bedriuw (dy't har net bewust wie fan 'e situaasje) kontakt op mei my persoanlik en frege: "Hoe kinne wy ​​dit goed meitsje?". De oplossing wie net perfekt, mar ik haw de negative beoardieling fuorthelle neidat it bedriuw tiid en enerzjy hat ynvestearre om de situaasje te besykjen en op te lossen.
  7. Nim it offline - It hawwen fan in debat hinne en wer online of sels fia e -post sil de reputaasje fan jo bedriuw net helpe. It âlde sprekwurd dat wy "priizgje yn 't iepenbier, korrekt yn privee" is fan tapassing yn in negative situaasje foar beoardieling. Druk altyd op foar de kâns om persoanlik mei immen te sprekken, sadat se jo soargen kinne hearre en jo kinne litte litte dat se har frustraasje útlûke. Tekst lêze jout gjin nivo fan meilijen yn in antwurd. As de resinsint jo online wol bliuwe slaan, is it goed om gewoan te reagearjen dat jo doar altyd iepen is, mar jo moatte it offline nimme.
  8. Meitsje in gesicht foar jo antwurd - Nimmen liket de autoresponse fan kopiearje / plakke fan in gigantyske korporaasje. As jo ​​jo antwurd skriuwe, set jo namme en kontaktynformaasje yn, sadat de persoan sjocht dat d'r in wirklike persoan is dy't ferantwurdlikens is nommen foar it oplossen fan 'e situaasje.
  9. Wês koart - De koartst mooglike reaksje is de bêste antwurd op in negative resinsje online. Tankje de persoan, erkenne it probleem, wurkje nei in resolúsje, en leverje kontaktynformaasje foar it folgjen fan in resolúsje offline. Gjin needsaak om paragrafen en paragrafen te skriuwen dy't nimmen sil lêze of wurdearje.
  10. Online opfolgje as it nedich is - Ik sjoch faaks negative beoardielingen online oer mobile apps dy't ferwize nei bugs dy't waarden korrizjeare yn takomstige ferzjes. It is absolút kritysk om iepenbier te ferklearjen dat it probleem is oplost en tankje de persoan dy't it hat melden. Dit is net it gefal foar persoanlike resolúsjes ... gewoan iepenbiere prosessen as produktferoaringen dy't it probleem foar meardere klanten hawwe oplost. In resinsint wol net dat jo de resolúsje fan har persoanlike situaasje online sjoche as middel om jo bedriuw te befoarderjen.

De klant is NET altyd gelyk

De klant is net altyd rjochts. Ik tink dat dat ien fan 'e slimste siswizen is. Ik bin yn it libben fan myn bedriuw in protte heul ûnbidige klanten tsjinkaam. Ik lei altyd op feiten as it oer dy situaasjes kaam en foarkaam emosjonele antwurden as beskuldigingen. Benammen as it oer myn meiwurkers kaam dy't absoluut boppe alles giene yn it besykjen de situaasje op te lossen.

Ik soe leaver in goede meiwurker hâlde en ferdigenje dan in minne klant kwytreitsje dy't oer in situaasje lei.

Ien restaurant mei wa't ik wurke hie fertochte, anonime, negative beoardielingen dy't kommentaar levere oer gerjochten dy't se net iens oanbieden. Se reagearren feitlik op 'e resinsje, wylst se gjin konfrontaasje mei de resinsint online foarkommen.

Nea oanfalle de resinsint

Sille noait oanfalle of oanstean dat jo resinsint lige of yn in argumint komme mei in resinsint online. Reagearje op in negative beoardieling mei mear negativiteit is in wis-fjoer manier om de reputaasje fan jo bedriuw te begraven as in soarchsume, meilibjende en ridlike saak. It is oké om direkte leagens oer jo bedriuw te ferdigenjen troch feiten te brûken ... mar oanfalle de resinsint noait of insistearje dat se ferkeard binne. In klant skilje dy't jo in liger online hat betelle, sil noait mear saken oer jo wei ride.

Foarbylden fan negative antwurdreaksjes

Ik woe wat foarbylden leverje fan negative reaksjes op reaksjes dy't jo kinne helpe by it meitsjen fan in passend antwurd dat jo helpt jo algemiene reputaasje online te ferbetterjen. Hjir binne wat situaasjes:

  • In negative resinsje dy't jo mear moatte ûndersykje

[Namme], tank dat jo dit ûnder ús oandacht hawwe brocht. Wy nimme de feedback fan ús klanten heul serieus en wolle altyd de ferwachtingen oerskriuwe. Wy ûndersykje dit probleem en ús personiel sil binnen de folgjende 2 wurkdagen kontakt opnimme. Wy soene it wurdearje mear te hearren oer dizze situaasje en sille jo feedback wurdearje. Soe it goed wêze as wy jo tillefoan kontaktje? Fiel jo frij om my [Myn namme] te berjochtjen of myn taheaksel [X] te beljen op [Telefoannûmer].

  • In anonime negative resinsje

Tankewol dat jo dit ûnder ús oandacht hawwe brocht. Wy nimme de feedback fan ús klanten heul serieus en wolle altyd de ferwachtingen oerskriuwe. Wy soene it wurdearje fan jo te hearren om mear te learen oer dizze situaasje. Soe it goed wêze as wy jo tillefoan kontaktje? Fiel jo frij om my [Myn namme] te berjochtjen of myn taheaksel [X] te beljen op [Telefoannûmer].

  • In falske negative resinsje

[Namme], wy biede dat produkt net oan. Kinne jo asjebleaft kontakt mei my opnimme [Myn namme] of myn taheaksel [X] skilje op [Telefoannûmer], sadat wy mear ynformaasje kinne fine oer dizze situaasje?

  • In wiere negative resinsje

[Namme], tank dat jo dit ûnder ús oandacht hawwe brocht. Wy wolle altyd de ferwachtingen fan klanten oerskriuwe en dit liket foar ús in geweldige kâns om dat te dwaan. Wy wolle persoanlik mei jo sprekke om dit oan jo te meitsjen, om't jo bedriuw foar ús wichtich is. Soe it goed wêze as wy jo tillefoan kontaktje? Fiel jo frij om my [Myn namme] te berjochtjen of myn taheaksel [X] te beljen op [Telefoannûmer].

  • In negative resinsint dy't trochgiet

[Namme], spitigernôch, oant wy persoanlik mei jo sprekke om dizze situaasje te ûndersiikjen, kinne wy ​​de situaasje hjir net oplosse. Stjoer my asjebleaft [Myn namme] of belje myn taheaksel [X] op [Telefoannûmer].

  • In oplost proses út in negative resinsje

[Namme], tige tank foar it bringen fan dit probleem ûnder ús oandacht en tiid trochbringe mei ús om it probleem op te lossen. As FYI foar elkenien dy't dit probleem online folget, hawwe wy ús produkt / proses oanpast en dit probleem elimineare fanôf [datum].

It is goed om op in negative beoardieling op te jaan

Soms slagget in saaklike engagement gewoan net. Jo kinne alles besykje om in negative beoardieling op te lossen en it kin net resultearje yn ien of oare resolúsje wêrtroch de klant de kursus weromdraait of de resinsje ferwideret. It sil barre.

Salang't konsuminten en bedriuwen sjogge dat jo alles yn jo macht hawwe dien om te besykjen de situaasje op te lossen dy't late ta de negative beoardieling, jouwe se jo it foardiel fan 'e twifel.

De bêste reaksje op negative beoardielingen is MEER POSITIVE beoardielingen

As jo ​​bedriuw fjochtet mei in pear negative beoardielingen dy't gewoan net sille ferdwine, is it bêste middel lokkige klanten op te freegjen en har te drukken om gloeiende beoardielingen foar jo bedriuw te leverjen. Wylst in protte konsuminten sille springe nei it lêzen fan 'e negative beoardielingen (ik doch it), is d'r gjin twifel dat in oerweldigjend persintaazje geweldige beoardielingen in ynfloed sil hawwe op har sicht op jo reputaasje.

En, fansels, it sjen fan in betochtsume reaksje op elke negative resinsje wêr't jo besochten ta in resolúsje te kommen sil noch mear helpe!

Wat tinksto?

Dizze side brûkt Akismet om spam te ferleegjen. Learje hoe't jo kommentaargegevens ferwurke wurde.