Hoe kinne jo de bêste kanalen kieze foar jo strategy foar klantstipe
Mei de komst fan saaklike wurdearrings, online beoardielingen en sosjale media binne de ynspanningen foar klantstipe fan jo bedriuw no yntegraal yn 'e reputaasje fan jo merk en jo klantûnderfining online. Earlik sein, it makket net út hoe grut jo marketingynspanningen binne as jo stipe en ûnderfining ûntbrekke.
In merk foar in bedriuw is as in reputaasje foar in persoan. Jo fertsjinje reputaasje troch te besykjen hurde dingen goed te dwaan.
Jeff Bezos
Binne jo klanten en jo merk de hiele tiid yn 'e knipe mei elkoar?
- Nettsjinsteande jo bedriuw syn tosken yn 'e Customer Service ôfdieling.
- Nettsjinsteande it befredigjen en faaks boppe de ferwachtingen fan jo klant.
- Nettsjinsteande al dy fergese (en ekstreem djoere) kado's en loyaliteitsprogramma's sille jo sa no en dan útkomme.
As de antwurden op al dizze "ja" binne, moatte jo weromgean nei it tekenboerd en jo opnij besjen klant tsjinst strategy. Om jo te lieden, litte wy it "wêrom" begripe foardat it "hoe" en sjoch nei wat jo klanten feroarsaket om nei de "tsjustere" kant te swalkjen. Hjir binne twa plausibele senario's:
Senario 1: Jo dogge te folle
Sa kontra-yntuïtyf as it liket, d'r is sa'n ding as "tefolle" dwaan as it giet om klanttsjinst. Altyd rooting foar alle dingen 'praktysk', wy begripe dat it net mooglik is om stipe op elk kanaal te bieden of yn in sin ;omnipresent' te wêzen. Tekoart oan minsklik kapitaal en te hege kosten wurde faak oanhelle as de primêre redenen hjirfoar. Dêrta diktearret logika dat it better is as jo de juste kanalen kieze dy't sin meitsje foar jo klanten.
Dus, as jo moatte, rôlje werom op in kanaal dat net foar jo wurket. Mar it wichtichste, doch it graceful. It operative wurd is sierlik. Hjir is in handige list mei stappen dy't jo kinne ûndernimme om te soargjen dat jo klanten net lilk en ûntefreden fiele (fanwege de hommelse en ûnûntkombere feroaringen dy't op har wei komme):
- Gean yn dyn klant syn mindset om de útdagings / frustraasjes foar te kommen dy't se kinne tsjinkomme. Troch in mear empatyske rûte te omearmjen, kinne jo har pine ferminderje en har soargen effektyf oanpakke.
- Implementearje de feroarings fia stadia ynstee fan it fuortheljen fan stipe ark yn ien kear. Ien manier om dit te dwaan is troch alternative stipeopsjes oan te bieden en it op it platfoarm te markearjen foardat jo elke soart klantstipe fuortsmite.
- Kies foar mear kreative en persoanlike klant stipe opsjes ienris de kanalen binne ôfsletten. Underwiisgidsen wurkje goed om klanten yn 'e hân te hâlden en alle beskikbere opsjes foar har út te lizzen.
- Adopte in mear direkte en earlike styl fan kommunikaasje as it giet om it oplieden fan klanten oer de beskikbere stipekanalen dy't har beskikber binne. Hjir is bygelyks wat it merk Kinsta trochjaan oan har klanten:
Stipe wurk freget faak foarsichtich, rjochte tinken en ûndersyk. Troch stipe allinich online te hâlden kinne wy jo better helpe by it oplossen fan problemen mei jo webside op in rappe en effisjintere manier, om't ús yngenieurs yn steat binne om al har enerzjy te fokusjen op it oplossen fan jo stipeproblemen mei it minste oantal ôfliedingen en ûnderbrekkings mooglik. Dit betsjut op syn beurt dat jo oanfragen foar stipe úteinlik rapper wurde oplost.
Kinsta
Tinke oan klantstipe as in reis en identifisearje wichtige touch punten dy't ynformearje klanten oer de feroarings makke oan de stipe systeem. Dizze omfetsje foarbylden lykas it trochferwizen fan âlde lâningssiden nei in mienskipsforum wêr't klanten nij en ynspirearjend materiaal kinne fine oer de oanhâldende ûntjouwings fan it merk - stipe-relatearre of oars.
Key Takeaway: It adage, "mear is better" is net altyd de foarkar as it giet om it brûken fan ark foar it oanbieden fan in stellare klanttsjinstûnderfining. Soms dogge minder en mear rjochte opsjes it wurk better en flugger. Ek is it sinfol om jo klanten te begelieden troch de 'feroarings' dy't wurde makke troch dúdlike en effektive kommunikaasje en it bieden fan alternative stipeopsjes.
Senario 2: Jo fokusje net "genôch" op 'e "BAD" Customer Support Experiences.
Klanten hâlde faak fan in bedriuw foar har unike oanbiedingen, konkurrearjende prizen, gemak fan gemak, en kwaliteitsprodukten, ûnder oare. Hiel selden komt in "goede klantûnderfining" op 'e list mei redenen wêrom't se merk A leaver hawwe boppe merk B.
Lykwols, nijsgjirrich, minne klanteservice is faaks ien fan 'e primêre redenen wêrom't klanten stopje mei in merk. Guon foarbylden dy't yn 't sin komme:
- Dy nea einigjende lange wachtrijen op 'e telefoan fan de klant tsjinst provider.
- Dy tas dy't jo krekt kwytrekke ûnderweis nei jo houliksreis.
- Dy rommelige hotelkeamer dy't úteinlik in bom koste op jo kredytkaart.
De list giet troch ... It seit himsels dat al dizze foarbylden meitsje in ferskriklike klant ûnderfining dy't nedich direkte yntervinsje.
Yn feite, in stúdzje útfierd troch de Customer Contact Council fûn twa yntrigearjende details dy't moatte foarmje in part fan elk bedriuw syn klant strategy: It beweart dat:
Klanten bliid meitsje bouwt gjin loyaliteit op; it ferminderjen fan har ynspanning - it wurk dat se moatte dwaan om har probleem op te lossen - docht.
Klant Kontakt Ried
Wat dit betsjut is dat de wearde-tafoeging fan jo merk moat sirkelje om de soargen fan 'e klant te ferminderjen ynstee fan in fancy, relatyf minder nuttige funksjes oan te bieden.
Taheakke oan 'e earste fynst, seit it:
Bewust hannelje op dit ynsjoch kin helpe om klanttsjinst te ferbetterjen, kosten foar klanttsjinst te ferminderjen en klantfermindering te ferminderjen.
Klant Kontakt Ried
Key Takeaway: Klanten binne ree om wraak te nimmen op rekken fan minne tsjinsten as beleanning bedriuwen foar bettere tsjinst. As jo merk net op syn fuotten tinkt en de efterstân fan dy hieltyd tanimmende klachten fan klanten ferminderje, sil it yn it konijngat falle - om noait wer te libjen.
Wichtige fragen om te beskôgje as jo in "Klant-earste" oanpak omfetsje
As it giet om it útlienen fan in helpende hân en in sympatyk ear oan jo klanten, binne d'r wat wichtige fragen dy't ynternalisearje en ûndersiikje moatte:
In mear generalisearre foarm fan fragen:
- Wa binne jo klanten?
- Wat binne jo har behoeften / winsken?
- Kinne jo de ferskate foarkarren fan ferskate demografy listje?
In mear spesifike foarm fan fragen:
- Fanút it eachpunt fan 'e klant, hoe "driuwend" is urgent as it giet om antwurden? Is it 10 sekonden, 5 minuten, in oere of in dei?
- Hokker soarte medium moatte jo brûke as basis fan it type query/soarch. Yn prinsipe fereasket it demarkearjen tusken problemen dy't tillefoanstipe nedich binne en problemen dy't online kinne wurde behannele. Typysk hawwe finansjele saken tillefoanstipe nedich foar rappere en effektive oplossing.
In handige tip: As it giet om it begripen fan jo klant, nim dan dit as in tommeregel:
Harkje nei wat jo klanten jo fertelle - mar net te nau.
Yn 'e war? Litte wy in foarbyld nimme. Wat wy bedoele is dat hoewol de klanten om tillefoanstipe kinne freegje, wat se wirklik wolle is in rappe reaksje. Dêrta wurdt it tige oanrikkemandearre dat jo stipeteam training ûndergiet dy't har kin helpe om de fragen fan in klant prompt en preemptive oan te pakken.
De foar- en neidielen fan Top-ark foar klantstipe: in rappe gids
D'r is gjin twifel dat as it giet om klanttsjinsten, ferskate bedriuwen kieze foar ferskate strategyen - op basis fan har behoeften, ferwachtingen fan klanten, budzjetproblemen, ensfh. Plus, mei in oerfloed fan opsjes hjoed beskikber, kin it op syn minst betiizjend en oerweldigjend wurde. Om dingen makliker foar jo te meitsjen, hawwe wy de top foar- en neidielen neamd foar de fjouwer wichtige kanalen foar klantstipe hjoed yn aksje, nammentlik:
Telefoannetstipe:
Is it de "rjochte oprop" foar it oanbieden fan in ferljochtende klantûnderfining?
Foardielen fan it brûken fan telefoanstipe:
- It is ien fan 'e meast ferneamde en foarkommende soarten klanttsjinstopsjes ûnder merken oer de heule wrâld.
- It is in direkte foarm fan kommunikaasje dy't gjin romte lit foar flaters of misferstannen.
- It rjochtet fuortendaliks en sekuer de soargen en emoasjes fan in klant oan.
- It is effektyf yn it fersoargjen fan komplekse en urgentere problemen dy't de klanten kinne tsjinkomme.
Neidielen fan it brûken fan telefoanstipe:
- It kin "âlderwetsk" of ferâldere ferskine, benammen foar de jongere generaasje, om't se leaver tekstje oer praten.
- It kin liede ta ekstreme dwang en frustraasje as de klanten úteinlik wachtsje op in langere doer. Dit bart typysk as de aginten drok binne of as it bedriuw ûnderbemanne is.
- Technyske problemen lykas min netwurk kinne klanten hinderje om help te roppen.
Chat Support:
Kin "Chatty" wêze mear skea dan goed?
Foardielen fan it brûken fan petearstipe:
- It biedt direkte en effektive query resolúsje - soms as heech as 92% ûnder klanten!
- It is in goedkeaper alternatyf dan tillefoanstipe en fungearret as in geweldige kennisbasis.
- It stelt aginten / bots yn steat om tagelyk mei meardere minsken te petearjen. Yn feite suggerearje gegevens fan CallCentreHelper dat sawat "70% fan aginten kin 2-3 petearen tagelyk behannelje, wylst 22% fan stipe-aginten 4-5 petearen tagelyk kinne ferwurkje.
- It helpt bedriuwen om tsjinsten te automatisearjen en in mear begeliede ûnderfining oan te bieden troch futuristyske funksjes te yntegrearjen lykas respektivelik chatbot en co-browsing.
- It biedt de mooglikheid om it petear by te hâlden (faak fia in dashboard) dat fungearret as in handige referinsje foar de takomst foar de konsumint en ek de klantfertsjintwurdiger.
- It bemachtiget merken, om't se weardefolle ynsjoggen kinne brûke (ekstrahert út 'e live chat-sesjes) lykas keapgedrach fan brûkers, klachten út it ferline, motivaasjes en ferwachtingen fan keapers, ensfh. en brûke it om bettere tsjinsten / oanbiedingen te leverjen.
Neidielen fan it brûken fan petearstipe:
- Neffens Kayako binne skreaune antwurden onaangenaam foar jo klanten. 29% fan de konsuminten sizze dat se skreaune antwurden it meast frustrerend fine, en 38% fan 'e bedriuwen iens.
- It kin liede ta ûnfoldwaande oplossing fan problemen as de chatbot net by steat is om de klantsoarch oan te pakken en de brûker moat omliede nei in agent. Natuerlik nimt it mear tiid en liedt it ta in ûntefreden klant.
- It kin fluch eskalearje fan leaflik en nuttich oant ferfelend as petearútnoegings wurde misbrûkt of te faak brûkt.
Wisten jo? Gegevens fan MarketingDive beweare dat minsken oer 55 telefoanyske stipe ferwize oer oare platfoarms.
E-mailadres:
Post is it nije medium fan kommunikaasje - of is it?
Foardielen fan it brûken fan e-poststipe:
- It is ien fan 'e meast brûkte foarmen fan kommunikaasje. Yn feite suggerearje gegevens dat minsken stjoere 269 miljard e-mails alle dagen.
- It stelt merken yn steat om fragen te stjoeren - nacht as dei, 365 dagen yn 't jier.
- It biedt frijwillige, skriftlike bewiis (by gebrek oan in bettere term) foar takomstige referinsje, sadat elkenien altyd op deselde side is.
- It ferdûbelet as in kâns om ferlykbere fragen te automatisearjen troch chatbot-fasiliteiten te brûken.
- It helpt merken om te kommunisearjen mei klanten op in mear oanpaste en ynformele manier. Jo kinne ek makliker opfolgje op eardere petearen.
Neidielen fan it brûken fan e-poststipe:
- It kin liede ta unforced flaters. Bygelyks, dizze Amazon-e-post waard stjoerd nei minsken dy't gjin poppe ferwachten en guon sels fruchtberheidsproblemen hienen! Lykas jo jo kinne foarstelle, wie iepenbiere skande op syn hichtepunt. Sa no-en-dan kontrolearje op automatyske e-postabonneelisten is in must om ûngemakken lykas dizze te foarkommen.
- It is mear tiidslinend yn tsjinstelling ta telefoanstipe.
- It biedt gjin direkte query-resolúsje, om't e-posten langer duorje om te reagearjen. Dit is in grut negatyf, om't Forrester Research beweart dat "41% fan konsuminten binnen seis oeren in e-postantwurd ferwachtsje."
- It fereasket in protte spesjale feardigens, lykas de mooglikheid om de geast fan 'e brûker te lêzen en tusken de rigels te lêzen. De kommunikaasje is mear yndirekt en kin komplisearre wurde. Al mei al kin de kontekst fan 'e kommunikaasje maklik ferlern gean te midden fan meardere e-postútwikselingen.
Stipe foar sosjale media:
Is it hawwen fan in online sosjale oanwêzigens in seing of ban?
Foardielen fan it brûken fan sosjale media-stipe:
- It biedt in ferskaat oan manieren wêrop bedriuwen brûkersproblemen kinne oanpakke, lykas opmerkings, privee/direkte petearen en groepberjochten. It helpt om merkûndersyk út te fieren en jo brûker better te begripen.
- Troch iepenbier te wêzen, helpt it brûkers antwurden te krijen op fragen dy't se miskien hawwe, om't immen it al earder pleatst hat. Merken kinne in mienskipsforum foarmje dat likesinnige minsken byinoar bynt en helpt har fragen / soargen oan te pakken.
- It is letterlik fergees en biedt enoarme kâns foar feedback fan konsuminten.
- It kin fungearje as in geweldige kâns foar merken om it fertrouwen fan 'e brûker te winnen troch konsuminten dy't positive ûnderfiningen pleatse. Merken kinne ek gefoel foar humor brûke en kreativer wêze by it oanpakken fan soargen fan brûkers! Skyscanner toant dit briljant yn it hjirboppe werjûn foarbyld.
- It toant it fermogen fan it bedriuw om te feroarjen en oan te passen oan 'e dynamyske tiden, om't aktyf wêze op sosjale media hjoed in needsaak is. In grut plus as ûndersyk troch MarketingDive foarseit dat "25-jierrigen en ûnder primêr keazen sosjale media as har foarkar kommunikaasjemiddel foar klanttsjinst.
- It makket ek geweldige klantengagement mooglik en helpt merken om wirklik weardefolle relaasjes te bouwen mei de brûkers.
Neidielen fan it brûken fan sosjale media-stipe:
- It kin it imago fan in merk ferneatigje as tefolle negative berjochten sjoen wurde op publike domeinen lykas Facebook, Twitter, ensfh. Earlik wêze en oankommende kin helpe om de skea sa goed mooglik te ferminderjen.
- It rint it risiko op net winske gedrach (bygelyks pesten/nederachtjende opmerkings) en kin ek liede ta feiligensrisiko's lykas ynformaasjelekken of hacking.
- It fereasket konstante tafersjoch en direkte antwurden om klantflak te foarkommen.
Closing Thoughts
Reps fertelle om de ferwachtingen fan klanten te oertsjûgjen is geskikt om betizing, fergriemde tiid en muoite, en kostbere kado's op te leverjen.
As it giet om it kiezen fan de juste ark foar klantkommunikaasje, is d'r gjin ien-grutte-past-alle oanpak dy't merken kinne nimme. Organisaasjes moatte rekken hâlde mei meardere wichtige punten lykas beskikbere boarnen, budzjet- en tiidbeheiningen, klanteasken en brûkersferwachtingen, ensfh.
- Troch in naadleaze, probleemfrije, personaliseare en positive klantûnderfining foar de brûker te leverjen.
- Troch te soargjen dat de strategyen it bedriuw net kostje - finansjeel of oars.
- Troch it oanbieden fan betsjuttingsfolle weardefoeging oan alle belutsen belanghawwenden - fan 'e ynvestearders en de klanten oant de meiwurkers fan it bedriuw en de algemiene mienskip yn' t algemien.
Bewapene mei al dizze ynformaasje is it tiid om te praten en in fool-proof klantûnderfining te leverjen - ien dy't de klanten tagelyk fermaakt en opliedt. Dochst ek mei? Dat tochten wy.