Hoe kinne jo de bêste kanalen kieze foar jo strategy foar klantstipe

Customer Support

Mei de komst fan saaklike wurdearrings, online beoardielingen en sosjale media binne de ynspanningen foar klantstipe fan jo bedriuw no yntegraal yn 'e reputaasje fan jo merk en jo online klantûnderfining. Eerlijk gezegd makket it net út hoe grut jo marketingpogingen binne as jo stipe en ûnderfining ûntbrekke.

In merk foar in bedriuw is as in reputaasje foar in persoan. Jo fertsjinje reputaasje troch te besykjen hurde dingen goed te dwaan.

Jeff Bezos

Binne jo klanten en jo merk de heule tiid mei-inoar yn striid?

  • Nettsjinsteande dat jo bedriuw syn tosken sakket yn 'e ôfdieling Customer Service.
  • Nettsjinsteande befrediging en faaks de ferwachtingen fan jo klant oerstappe. 
  • Nettsjinsteande al dy fergese (en ekstreem djoere) kado's en loyaliteitsprogramma's skille jo sa no en dan út. 

As de antwurden op al dizze "ja" binne, moatte jo weromgean nei de tekentafel en jo opnij besykje klant tsjinst strategy, Om jo mei te lieden, litte wy it "wêrom" begripe foar it "hoe" en sjen wat jo klanten feroarsaakje nei de "donkere" kant. Hjir binne twa oannimlike senario's:

Senario 1: Jo dogge te folle

As kontra-yntuïtyf as it liket, is d'r sa'n ding as "te folle" dwaan as it giet om klanttsjinst. Altyd woartelje foar alle dingen 'praktysk', begripe wy dat it net mooglik is stipe te bieden op elk kanaal of wêze; alhiel oanwêzich 'yn in sin. Tekoart oan minsklik kapitaal en oermjittige kosten wurde faak neamd as de primêre redenen hjirfoar. Foar dat doel bepaalt logika dat it better is as jo de juste kanalen kieze dy't logysk binne foar jo klanten. 

Dat, as jo dat nedich binne, rol werom op in kanaal dat net foar jo wurket. Mar it wichtichste, doch it sierlik. It operative wurd is sierlik. Hjir is in handige list fan stappen dy't jo kinne ûndernimme om derfoar te soargjen dat jo klanten har net lilk en ûntefreden fiele (fanwegen de hommelse en ûnûntkombere feroaringen dy't op har wei sille komme):

  • Kom yn dyn tinken fan de klant om de útdagings / frustraasjes dy't se kinne stean foar te foarkommen. Troch in mear empatyske rûte te omearmjen, kinne jo har pine ferljochtsje en har soargen effektyf oanpakke.
  • Ymplemintearje de feroaret fia stadia ynstee fan stipe-ark tagelyk fuortsmite. Ien manier om dit te dwaan is troch alternative stipemooglikheden oan te bieden en te markearjen op it platfoarm foardat elke soart klantstipe fuortsmiten wurdt.
  • Kieze foar mear kreative en personaliseare opsjes foar klantstipe as de kanalen ienris binne sluten. Underwiiskundige gidsen wurkje goed om klanten yn 'e hân te hâlden en alle opsjes foar har te lizzen.
  • Adoptsje in mear direkte en earlike styl fan kommunikaasje as it giet om it oplieden fan klanten oer de beskikbere stipekanalen dy't se hawwe. Hjir is bygelyks wat it merk Kinsta trochrint oan har klanten:

Stipewurk freget faaks foarsichtich, rjochte gedachte en ûndersyk. Troch stipe allinich online te hâlden kinne wy ​​jo better helpe om jo webside op in rappe en effisjintere manier op te lossen, om't ús yngenieurs har enerzjy kinne rjochtsje op it oplossen fan jo soargen oer stipe mei it minste oantal ôfliedingen en ûnderbrekkingen mooglik. Dit betsjut wer dat jo stipe-oanfragen úteinlik rapper wurde oplost.

Kinsta

Tinke oan klant stipe as reis en identifisearje kaai berikpunten dy't klanten ynformearje oer de wizigingen dy't binne makke yn it supportsysteem. Dizze omfetsje foarbylden lykas trochferwizen fan âlde lizzende siden nei in communityforum wêr't klanten nij en ynspirearjend materiaal kinne fine oer de trochgeande ûntjouwings fan it merk - stipe-relatearre as oars.

Key Takeaway: It sprekwurd, "mear is better" is net altyd foarkar as it giet om gebrûk fan ark foar it oanbieden fan in stjerlike klanttsjinstûnderfining. Somtiden dogge minder en mear rjochte opsjes it wurk better en rapper. It is ek sin om jo klanten te begelieden yn 'e' feroaringen 'dy't wurde makke troch dúdlike en effektive kommunikaasje en alternatyf stipemooglikheden te leverjen.

Senario 2: Jo rjochtsje jo net "Genôch" op 'e "BAD" ûnderfiningen foar klantstipe.

Klanten hâlde faak fan in bedriuw om syn unike oanbiedingen, konkurrearjende prizen, gemak fan gemak, en kwaliteitsprodukten, ûnder oare. Hiel komselden komt in "goede klantûnderfining" op 'e list mei redenen wêrom't se de foarkar hawwe oan merk A boppe merk B. 

Opfallend, lykwols, minne klanteservice is faaks ien fan 'e primêre redenen wêrom't klanten ophâlde mei in merk. Guon foarbylden dy't jo tinke: 

  • Dy einleaze lange wachtrijen oan 'e tillefoan fan' e klanttsjinstferliener.
  • Dy tas binne jo krekt kwytrekke ûnderweis nei jo houliksreis.
  • Dy rommelige hotelkeamer dy't úteinlik in bom op jo kredytkaart koste.

De list giet troch ... It sprekt fansels dat al dizze foarbylden in ferskriklike klantûnderfining opmeitsje dy't direkte yntervinsje nedich is.

Eins fûn in ûndersyk útfierd troch de Customer Contact Council twa yntrigearjende details dy't diel moatte útmeitsje fan 'e klantstrategy fan elk bedriuw: It beweart dat:

Blide klanten bouwe gjin loyaliteit; har ynspanning ferminderje - it wurk dat se moatte dwaan om har probleem oplost te krijen - docht.

Ried foar kontaktpersoanen foar klanten

Wat dit betsjuttet is dat de wearde-tafoeging fan jo merk rûn moat om de soargen fan 'e klant te ferleegjen ynstee fan in fancy, relatyf minder nuttige funksjes te bieden.

As tafoeging oan 'e earste fynst, seit it:

Opsetlik hannelje op dit ynsjoch kin helpe by it ferbetterjen fan klanttsjinsten, kosten foar klanttsjinsten ferminderje en klantferlies ferminderje.

Ried foar kontaktpersoanen foar klanten

Key Takeaway: Klanten binne ree om wraak te nimmen op rekken fan minne tsjinsten dan bedriuwen foar beleanning foar bettere tsjinst. As jo ​​merk net op 'e fuotten tinkt en it efterste log fan dy hieltyd tanimmende klachten fan klanten fermindert, sil it yn' e knynhol falle - nea wer opnij te libjen.

Wichtige fragen dy't jo moatte beskôgje as jo in "klant-earste" oanpak omfetsje

As it giet om in helpende hân en in sympatyk ear te lienjen oan jo klanten, binne d'r in pear wichtige fragen dy't ynterne en probearjend nedich binne:

In mear generalisearre foarm fan fraachpetearen:

  • Wa binne jo klanten?
  • Wat binne jo har behoeften / winsken?
  • Kinne jo de ferskate foarkarren fan ferskate demografy opnimme?

In spesifiker foarm fan freegjen:

  • Fanút it eachpunt fan 'e klant, hoe "urgent" is driuwend as it giet om antwurden? Is it 10 sekonden, 5 minuten, in oere, as in dei?
  • Hokker soarte medium moatte jo brûke as basis fan it type fraach / besoarging. Yn prinsipe freget it ôfbakenjen fan problemen dy't tillefoanstipe nedich binne en problemen dy't online kinne wurde behannele. Typysk hawwe finansjele saken tillefoanstipe nedich foar rappere en effektive resolúsje.

In handige tip: As it komt om jo klant te begripen, nim dit dan as thumbregel:

Harkje nei wat jo klanten jo fertelle - mar net te nau.

Yn 'e war? Litte wy in foarbyld nimme. Wat wy bedoele is dat hoewol de klanten kinne freegje om tillefoanstipe, wat se echt wolle is in rappe antwurd. Foar dat doel wurdt it sterk oanrikkemandearre dat jo stipe-team training folget dy't har kin helpe om fragen fan in klant direkt en foarkomend oan te pakken.

De foar- en neidielen fan topklantstipe-ark foar klanten: in rappe gids

D'r is gjin twifel dat as it giet om klanttsjinsten, ferskillende bedriuwen kieze foar ferskillende strategyen - op basis fan har behoeften, ferwachtingen fan klanten, budzjetbelang, ensafuorthinne. Plus, mei in oerfloed fan opsjes hjoed beskikber, kin it om it minste te sizzen betiizjend en oerweldigjend wurde. Om dingen makliker foar jo te meitsjen, hawwe wy de bêste foar- en neidielen foar de fjouwer wichtige klantstypekanalen neamd hjoed yn aksje, nammentlik:

Telefoannetstipe:

Is it de "Juste oprop" foar it oanbieden fan in beljochtsjende klantûnderfining?

Foardielen fan gebrûk fan telefoanstipe:

  • It is ien fan 'e meast ferneamde en foarkarstypen fan klanttsjinstopsjes ûnder merken oer de heule wrâld.
  • It is in direkte foarm fan kommunikaasje dy't gjin romte lit foar flaters as misferstân.
  • It behannelt fuortendaliks en akkuraat de soargen en emoasjes fan in klant.
  • It is effektyf yn it fersoargjen fan komplekse en driuwende problemen dy't de klanten kinne ûnderfine.

Nadelen fan it brûken fan tillefoanstipe:

  • It kin "âlderwetske" of ferâldere ferskine, bysûnder foar de jongere generaasje, om't se leaver sms'je dan prate.
  • It kin liede ta ekstreme twang en frustraasje as de klanten einlings wachtsje op in langere doer. Dit bart typysk as de aginten drok dwaande binne as as it bedriuw te min bemanne is.
  • Technyske problemen lykas min netwurk kinne klanten hinderje om help te skiljen.

Chat Support:

Kin "Spraaklik" wêze mear skea dwaan dan goed?

Foardielen fan gebrûk fan petearstipe:

  • It biedt direkte en effektive resolúsje fan fragen - soms as heech as 92% ûnder klanten!
  • It is in goedkeaper alternatyf dan tillefoanstipe en fungeart as in geweldige kennisbasis.
  • It befoarderet aginten / bots om tagelyk mei meardere minsken te petearjen. Eins suggerearje gegevens troch CallCentreHelper dat suver "70% fan aginten kin 2-3 konversaasjes tagelyk behannelje, wylst 22% fan stipe-aginten 4-5 petearen tagelyk kin behannelje. ”
  • It helpt bedriuwen om tsjinsten te automatisearjen en in mear begelaat ûnderfining oan te bieden troch respektivelik futuristyske funksjes lykas chatbot en co-browsing te yntegrearjen.
  • It biedt de mooglikheid om it petear by te hâlden (faak fia in dashboard) dat fungeart as in handige referinsje foar de takomst foar de konsumint en ek de klantfertsjintwurdiger.
  • It befoardert merken om't se weardefolle ynsjoggen kinne brûke (ûntliend oan 'e live chat-sesjes) lykas keapgedrach fan brûkers, klachten oer ferline, motivaasjes en ferwachtingen fan keaper, ensfh. En brûke it om bettere tsjinsten / oanbiedingen te leverjen.

Nadelen fan it brûken fan petearstipe:

  • Neffens Kayako binne skripte antwurden ferfelend foar jo klanten. 29% fan 'e konsuminten seit dat se antwurden op skripts it meast frustrearjend fine, en 38% fan' e bedriuwen is it der mei iens.
  • It kin liede ta ûnfoldwaande oplossing fan problemen as de chatbot de klantsoarch net kin oanpakke en de brûker trochferwize moat nei in agent. Natuerlik nimt it mear tiid en liedt ta in ûntefreden klant.
  • It kin fluch eskalearje fan ynnimmend en nuttich oant ferfelend as petearútnoegings wurde misbrûkt of te faak brûkt.

Wisten jo? Gegevens troch MarketingDive beweart dat minsken boppe 55 telefonyske stipe ferwize oer oare platfoarms.

E-mailadres:

Mail is it nije medium foar kommunikaasje - Of is it?

Foardielen fan e-poststipe brûke:

  • It is ien fan 'e meast brûkte foarmen fan kommunikaasje. Eins suggerearje gegevens dat minsken stjoere 269 miljard emails alle dagen.
  • It befettet merken om fragen te stjoeren - nacht as dei, 365 dagen yn 't jier.
  • It biedt frijwillich, skriftlik bewiis (by gebrek oan in bettere termyn) foar takomstige referinsje, sadat elkenien altyd op deselde side is.
  • It fungeart as in kâns om ferlykbere fragen te automatisearjen troch chat bot-fasiliteiten te brûken.
  • It helpt brands om op in mear oanpast en ynformele manier te kommunisearjen. Jo kinne ek makliker folgje op petearen út it ferline.

Nadelen fan it brûken fan e-poststipe:

  • It kin liede ta unforced fouten. Dizze Amazon-e-post waard bygelyks stjoerd nei minsken dy't gjin poppe ferwachte en guon hienen sels problemen mei fruchtberens! Sa't jo jo kinne foarstelle wie iepenbiere skande op it hichtepunt. Kontrolearjen op automatyske e-postabonneelisten is sa no en dan in must om ûngelokken lykas dizze te foarkommen.
  • It is tiidslinend yn tsjinstelling ta tillefoanstipe.
  • It biedt gjin direkte query-resolúsje, om't e-post langer nimt om te reagearjen. Dit is in grut negatyf om't Forrester Research beweart dat "41% fan 'e konsuminten binnen seis oeren in e-postreaksje ferwachtet."
  • It fereasket in soad bysûndere feardigens, lykas de mooglikheid om de geast fan 'e brûker te lêzen en tusken de rigels te lêzen. De kommunikaasje is yndirekt en kin yngewikkeld reitsje. Al mei al kin de kontekst fan 'e kommunikaasje maklik ferdwale te midden fan meardere e-postbeurzen.

Stipe foar sosjale media:

Is in online sosjale oanwêzigens in boon as bane?

Foardielen fan it brûken fan sosjale media-stipe:

  • It biedt ferskate manieren wêrop bedriuwen problemen fan brûkers kinne oanpakke, lykas postkommentaren, privee / direkte chats, en groepsberjochten. It helpt om merkûndersyk út te fieren en better te begripen fan jo brûker.
  • As iepenbier fan aard is, helpt it brûkers antwurden te krijen op fragen dy't se kinne hawwe, om't immen it al earder pleatst hat. Merken kinne in communityforum foarmje dat lykas-minded minsken byinoar bindet en helpt har fragen / soargen oan te pakken.
  • It is letterlik fergees-fan-kosten en biedt enoarme kâns foar feedback fan konsuminten.
  • It kin fungearje as in geweldige kâns foar brands om it fertrouwen fan 'e brûker te winnen troch konsuminten dy't positive ûnderfiningen pleatse. Merken kinne ek gefoel foar humor brûke en kreativer wêze by it oanpassen fan soargen oer brûkers! Skyscanner demonstreart dit briljant yn it hjirboppe werjûn foarbyld.
  • It toant it fermogen fan it bedriuw om de dynamyske tiden te feroarjen en oan te passen, om't hjoed aktyf op sosjale media in needsaak is. In grut pluspunt as ûndersyk troch MarketingDive foarseit dat “25-jierrigen en ûnder keazen foaral sosjale media as har foarkommende kommunikaasjemiddel foar klanttsjinst. ”
  • It makket ek grutte klantbetrokkenheid mooglik en helpt merken om weardefolle relaasjes mei de brûkers te bouwen.

Nadelen fan it brûken fan sosjale media-stipe:

  • It kin it imago fan in merk oantaaste as te folle negative berjochten wurde sjoen op iepenbiere domeinen lykas Facebook, Twitter, ensfh. Earlik en oansteand wêze kin de skea sa heech mooglik ferminderje.
  • It rint it risiko fan net winske gedrach (bygelyks pesten / skealike opmerkingen) en kin ek liede ta befeiligingsrisiko's lykas ynformaasje lekkage of hacking.
  • It fereasket konstante kontrôle en direkte reaksjes om klantflak te foarkommen.

Closing Thoughts

Reps te fertellen om de ferwachtingen fan klanten te oerwinnen is geskikt om betizing, fergrieme tiid en muoite, en djoere kado's op te leverjen.

As it giet om it kiezen fan de juste kommunikaasjemiddels foar klanten, is d'r gjin ien-maat-past-allegear oanpak dy't merken kinne nimme. Organisaasjes moatte meardere wichtige punten faktorisearje, lykas beskikbere boarnen, budzjet en tiidbeheiningen, easken fan klanten en ferwachtingen fan brûkers, ensfh. Om mei in klantstypestrategy te kommen dy't op alle akkounts leveret:

  • Troch in soepele, gedoe-fergees, personaliseare en positive klantûnderfining foar de brûker te leverjen.
  • Troch te soargjen dat de strategyen it bedriuw net kostje - finansjeel as oars.
  • Troch sinfolle wearde-oanbiedingen oan te bieden oan alle belutsen belanghawwenden - fan 'e ynvestearders en klanten oant de meiwurkers fan it bedriuw en de algemiene mienskip yn' t algemien.

Bewapene mei al dizze ynformaasje, is it tiid om te praten en in gek-bewuste klantûnderfining te leverjen - ien dy't de klanten tagelyk fermakket en opliedt. Dochst mei? Wy tochten dat.

Wat tinksto?

Dizze side brûkt Akismet om spam te ferleegjen. Learje hoe't jo kommentaargegevens ferwurke wurde.