GM: Jo dogge ferkearde ûndersiken

5 stjer1

Nei't ik in desennium myn auto bestjoerde, naam ik it beslút om grut te gean of nei hûs te gean. Beynfloede troch de leafde fan myn pake op syn Cadillac en it ûnthâlden fan 'e wykeinritten wêr't hy ús út helle ... kocht ik myn earste Cadillac earder yn it jier. It dealership wêr't ik fan kocht is geweldig ... nei ierde minsken fan 'e resepsjoniste, oan' e ferkeaper, nei de servicemensen. Elke kear as ik in ôfspraak meitsje foar in oaljeferoaring (fan myn iPhone-app ... hoe cool is dat ?!), haw ik in geweldige ûnderfining.

En dan bart it.

Dit.

gm-survey

Ik bin frege, chided, hast smeke om alle enkêtes yn te foljen General Motors mei Folslein tefreden merken. It is my dúdlik makke dat ik sûnder ienige graad gjin inkelde klasse kin ynfiere Folslein tefreden, It is my dúdlik makke dat d'r ferskriklike gefolgen binne foar it personiel as dat net bart.

It makket my tinke dat GM hat nommen wat eartiids in geweldich ark wie om har feedback fan kliïnten te mjitten en har tefredenheid te folgjen en it yn in wapen feroare dat har dealers en meiwurkers fersteurd binne. Dat it dealership troch de problemen giet dizze printbrief ôf te drukken en te stapeljen nei elke tsjinstferklearring, en in pear kear út te lizzen, is echt spitich. Ik neam it hannelers net iens yn dizze blogpost, om't ik net wol dat se dêr problemen yn krije.

Elk bedriuw dat klantintelliginsje opfangt begrypt dat d'r sawol in marge fan flater is mei feedback fan klanten as minsklike flater is op 'e hichte as it giet om klanttsjinst. Mei oare wurden, hoe goed jo team ek presteart, guon minsken hawwe gewoan in minne dei as binne se jerks en se jouwe jo gjin perfekte skoare. Op oare tiden kin jo serviceteam in flater meitsje ... mar it is hoe't se derfan herstelle, dat is wichtich, net of se in perfekte baan dien hawwe of net. Mei oare wurden, smyt de boppeste en ûnderste 5% út en hâld de rest foar in wiere mjitting fan hoe't jo it dogge. Konsuminten leauwe net dat elk bedriuw a leveret perfekte 5-stjer ûnderfining, stop dan mei easkjen.

Ik bin der wis fan dat de motivaasje foar it sammeljen fan dizze klanttefredenheidsgegevens om alle goede redenen is. Mar de útfiering liket it probleem te wêzen. Bedriuwen moatte net bang wêze om sa no en dan in flater te meitsjen, of oan it minne ein te wêzen fan 'e grime fan in cranky konsumint.

De irony is fansels dat bûten dit ûndersyk, Ik bin folslein tefreden mei myn dealer.

5 Comments

  1. 1

    Fan earste hân kennis, Opmerkingen oer klanteservice, VOC- Stim fan 'e klant, ensfh., Kinne brutaal wêze foar in winkelmanager en syn personiel. Wylst jo kinne besykje jo bêst te dwaan om jo personiel op te lieden om alle ferwachtingen fan klanten te boppe te gean, kin ien klant mei in byl om elke reden te maljen ferneatigjende effekten hawwe op jo totale wyklikse as moanlikse skoare. Soms kinne jo alle fereaske metriken oersjen, mar as de hite knop klanteservice is, kin dat alles oan 'e kant wurde fage.

  2. 2

    GM fereasket dat net allinich yn tsjinst, mar foar elke nije auto dy't ferkocht wurdt kinne dizze klanten in enkête krije fan GM. Dêr wer as in klant it net folslein tefreden ynfolt. It wurdt beskôge as in mislearring foar de Saleman dy't in skea hat oan it ynkommen dat se oer it jier meitsje. Ik wit sûnt ik GM-auto's sawol nij as brûkt ferkeapje.

  3. 3

    autodealers brûke har meiwurkers as in ark om har falske gefoel foar kwaliteit yn har produkt te ferheegjen. wierheid produsearje se no in dei crap auto's. Ik haw mear dan 40 jier yn dit bedriuw west en seach de kwaliteit oer de heule delgong. it is in grap foar elkenien dy't fan doel is it yn 'e takomst yn te gean. myn bêste advys, bliuw fuort d'r is gjin takomst hjir ... ..

  4. 4

    Dankewol menear. Kommend fan in servicemanager fan in Toyota (en oare wichtige en ynlânske dealers yn myn karriêre), binne se allegear itselde. As allinich DE CONSUMERS har stimme soene hearre, net yn frustraasje by meiwurkers fan hannelers, mar miskien yn 't begryp wêr't dit allegear út komt, lykas jo diene. De wiere yndikator fan befrediging moat retinsje allinich wêze! Komme de klanten werom nei't se in soarte fan ûnderfining mei jo hawwe? Dat moat in ljocht skine op wa't wrakselet en wa't "wirklik útsûnderlike" tsjinst jout. - Dat is Toyota's heechst beoardielde skoare op har enkête. Cheri.

    • 5

      Absolút Cheri ... koe it net mear iens wêze. Ik tink dat it delkomt op trije ûnderskate fragen:

      1. Sil jo folgjende auto in [merk] wêze?
      2. Sil jo jo folgjende auto fan ús keapje?
      3. Sille jo jo auto troch ús betsjinje?

      Elk fan dizze befettet de soargen fan 'e dealer ... merk, ferkeap en service. In antwurd fan nee op ien fan har kin liede ta unbelibele ynformaasje om it dealership te ferbetterjen.

      Tank foar jo ynbring!
      doug

Wat tinksto?

Dizze side brûkt Akismet om spam te ferleegjen. Learje hoe't jo kommentaargegevens ferwurke wurde.