GM: Jo dogge ferkearde ûndersiken

5 stjer1

Nei't ik in desennium myn auto bestjoerde, naam ik it beslút om grut te gean of nei hûs te gean. Beynfloede troch de leafde fan myn pake fan syn Cadillac en it ûnthâlden fan 'e wykeinritten wêr't hy ús úthelle ... ik kocht myn earste Cadillac earder yn it jier. It dealership wêr't ik fan kocht is geweldig ... nei ierde minsken fan 'e resepsjoniste, oan' e ferkeaper, nei de servicemensen. Elke kear as ik in ôfspraak meitsje foar in oaljeferoaring (fan myn iPhone-app ... hoe cool is dat ?!), haw ik in geweldige ûnderfining.

En dan bart it.

Dit.

gm-enkête

Ik bin frege, chided, hast smeke om alle ûndersiken yn te foljen General Motors mei Folslein tefreden merken. It is my dúdlik makke dat ik sûnder ienich ding gjin inkelde klasse kin ynfiere Folslein tefreden, It is my dúdlik makke dat d'r ferskriklike gefolgen binne foar it personiel as dat net bart.

It makket my tinke dat GM hat nommen wat eartiids in geweldich ark wie om har feedback fan klanten te mjitten en har tefredenheid te folgjen en it yn in wapen feroare dat har dealers en meiwurkers fersteurd binne. Dat it dealership de problemen trochrint om dizze begeliedersbrief ôf te drukken en te stapeljen nei elke tsjinstferklearring, en in pear kear út te lizzen om it út te lizzen, is echt spitich. Ik neam it hannelers net iens yn dizze blogpost, om't ik net wolle dat se dêr problemen yn krije.

Elk bedriuw dat klantintelliginsje opfangt begrypt dat d'r sawol in marge fan flater is mei feedback fan klanten as minsklike flater is op it hichte fan klantentsjinst. Mei oare wurden, hoe goed jo team ek presteart, guon minsken hawwe gewoan in minne dei as binne se jerks en se sille jo gjin perfekte skoare jaan. Op oare tiden kin jo serviceteam in flater meitsje ... mar it is hoe't se derfan herstelle, dat is wichtich, net of se in perfekte baan dien hawwe of net. Mei oare wurden, smyt de boppeste en ûnderste 5% út en hâld de rest foar in wiere mjitting fan hoe't jo it dogge. Konsuminten leauwe net dat elk bedriuw a leveret perfekte 5-stjer ûnderfining, stop dan mei easkjen.

Ik bin der wis fan dat de motivaasje foar it sammeljen fan dizze klanttefredenheidsgegevens om alle goede redenen is. Mar de útfiering liket it probleem te wêzen. Bedriuwen moatte net bang wêze om sa no en dan in flater te meitsjen, of op it minne ein te wêzen fan 'e grime fan in cranky konsumint.

De irony is fansels dat bûten dit ûndersyk, Ik bin folslein tefreden mei myn dealer.

5 Comments

  1. 1

    Ut earste hân kennis, Customer Service Comments, VOC- Stim fan de klant ensfh, kin wêze brutaal foar in winkel manager en syn personiel. Wylst jo kinne besykje jo bêst te dwaan om jo personiel te trenen om alle ferwachtingen fan klanten te oertsjûgjen, kin ien klant mei in byl om elke reden ferneatigjende effekten hawwe op jo algemiene wyklikse as moanlikse skoare. Soms kinne jo elke fereaske metrik oerskriuwe, mar as de hite knop klanttsjinst is, kin dat alles oan 'e kant veegd wurde.

  2. 2

    GM fereasket net allinich dat yn tsjinst, Mar foar elke nije auto dy't ferkocht wurdt, kinne dizze klanten in enkête krije fan GM. Der wer as in klant net ynfolje it hielendal Tefreden. It wurdt beskôge as in mislearring foar de ferkeaper dy't in efterstân hat foar it ynkommen dat se oer it jier meitsje. Ik wit sûnt ik ferkeapje GM Vehicles sawol nij as brûkt.

  3. 3

    auto dealers brûke harren meiwurkers as in helpmiddel om te fergrutsjen harren falske gefoel fan kwaliteit yn harren produkt. wierheid is dat se no in dei strontauto's produsearje. Ik haw mear as 40 jier yn dit bedriuw west en sjoen de kwaliteitsferfal oer de hiele breedte. it is in grap foar elkenien dy't fan plan is om it yn 'e takomst yn te gean. myn bêste advys, bliuw fuort d'r is hjir gjin takomst ... ..

  4. 4

    Dankewol menear. Komend fan in tsjinstbehearder fan in Toyota (en oare wichtige en ynlânske hannelers yn myn karriêre), binne se allegear itselde. As de konsuminten allinich har stimmen hearre soene meitsje, net yn frustraasje by meiwurkers fan dealers, mar miskien yn begripen wêr't dit alles weikomt, lykas jo diene. De wiere yndikator fan tefredenheid moat allinich behâld wêze! Binne de klanten komme werom neidat se hawwe in soarte fan ûnderfining mei dy. Dat soe in ljocht skine moatte oer wa't it dreech hat en wa't "wier útsûnderlike" tsjinst jout. - Dat is de heechste skoare fan Toyota op har enkête. Cheri.

    • 5

      Absoluut Cheri ... koe it net mear iens wêze. Ik tink dat it komt del op trije ûnderskate fragen:

      1. Sil jo folgjende auto in [merk] wêze?
      2. Sille jo jo folgjende auto fan ús keapje?
      3. Sille jo jo auto troch ús ûnderhâlde?

      Elk fan dizze identifisearret de soargen fan 'e dealer ... merk, ferkeap en tsjinst. In antwurd fan nee op ien fan harren kin liede ta wat ongelooflijke ynformaasje te helpen ferbetterjen de dealership.

      Tank foar dyn ynput!
      doug

Wat tinksto?

Dizze side brûkt Akismet om spam te ferleegjen. Learje hoe't jo kommentaargegevens ferwurke wurde.