Nei de deal: Hoe kinne jo klanten behannelje mei in oanpak fan klantsukses

Customer Success Strategy

Jo binne in ferkeaper, jo dogge ferkeap. Jo binne ferkeap. 

En dat is it gewoan, jo tinke dat jo wurk dien is en jo geane troch nei de folgjende. Guon ferkeapers witte net wannear't se moatte stopje mei ferkeapjen en wannear't se begjinne moatte mei it behearen fan de ferkeap dy't se al makke hawwe.

De wierheid is, klantrelaasjes nei ferkeap binne like wichtich as foarferkeaprelaasjes. D'r binne ferskate praktiken dy't jo bedriuw kin behearskje om har klantrelaasjes nei ferkeap te ferbetterjen. 

Mei-inoar wurde dizze praktiken in Customer Success Strategy neamd en se binne ûntworpen om jo bedriuw op ferskate fronten te helpen.

  • Opbringst op ynvestearring (ROI): Elke behâlden klant is ien klant minder dy't moat wurde helle om ynkomstendoelen te foldwaan.
  • Better resinsjes: Merk evangelisaasje en resinsjes op sites lykas Capterra en G2 ferbetterje merk imago en bring mear klanten.
  • Mear feedback: Net te betiizjen mei resinsjes, feedback is ynterne ynformaasje dy't kin wurde brûkt om jo produkt te ferbetterjen.

Klinkt goed, mar hoe dogge wy it?

As it koarte antwurd in goed útfierde, alles omfiemjende strategy foar klantsukses is, is it lange antwurd yn dit artikel. 

It sketst de fjouwer pylders fan Customer Success en hoe't se se yn 'e foar-en-sintrum fan jo saaklike prosessen lizze.

Wat is klantsukses?

In strategy foar klantsukses is in proaktive oanpak fan klantrelaasjes.

Customer Relationship Management omfettet it antisipearjen fan de problemen dy't in klant kin tsjinkomme op har reis troch de klant, har behoeften en har yndustry te kennen en te begripen. It duorret in ûnderlinge oplieding fan produktfunksjes en gebrûk, konstante, multi-kanaal kommunikaasje, en ynterne teamôfstimming om Customer Success út te fieren.

Dat, jo kinne jo ôffreegje wêr't dat past yn jo bedriuw. 

Mei genôch boarnen kinne gruttere bedriuwen sawol Customer Support as Customer Success-teams brûke. Spitigernôch kin net elkenien harsels in grutter bedriuw neame ... noch. 

Lytsere bedriuwen kinne de ferkeap- en stipeteams kombinearje as ien Customer Success-team. Se dogge dit troch it ferminderjen fan de needsaak foar praktyske stipe troch it oanmeitsjen fan self-service klantedukaasjeboarnen: in kennisbasis, helpsintrum-artikels, fideo-tutorials, reguliere webinars, en freegje-my-alles-sesjes.

Dit makket Customer Success-agent tiid frij om te fokusjen op it bouwen fan bettere klantrelaasjes, it better begripen fan 'e bedriuwen fan kliïnten, en har te helpen te groeien.

Foaral yn 'e B2B SaaS-sektor hinget it súkses fan jo eigen bedriuw folslein ôf fan it súkses fan jo klant. Klanten keapje jo produkt of tsjinst om har eigen te ferbetterjen. As de ymplemintaasje fan jo tsjinst foar har suksesfol is, wêrom soene se dan net trochgean mei har ynskriuwe? Trochgean mei gearwurking hâldt jo kassa's oer en de groei groeit. 

Klantsukses is saaklik súkses.

Customer Success Pylder 1: Proaktiviteit

Proaktiviteit is de hoekstien fan klantsukses. 

Proaktiviteit mei besteande klanten is kaai. Wachtsje net op in klant om kontakt mei jo te meitsjen mei in probleem. Stel regelmjittich plande beoardielingsoproppen yn om har yn te kontrolearjen, har ûnderfining fan jo produkt te hearren en út te finen oft it foldocht oan har earste ferwachtingen. 

Fierder, as nije funksjes of produkten wurde tafoege oan jo berik, fertel de wrâld. 

Mear spesifyk, fertel de klanten dy't it measte út nije tafoegings krije moatte. Noegje se út foar in personaliseare demo-oprop of host in live Ask-Me-Anything-sesje en lit se rûnom sjen.

Yn feite is Customer Success sa proaktyf dat it begjint noch foardat in klant in klant is.

Onboard ferkeap-kwalifisearre leads

Ferkeap kwalifisearre leads (SQL's) binne dyjingen dy't hawwe de heechste kânsen fan bekearing.

Miskien hawwe se al belangstelling foar marketingmateriaal fan jo produkt, kontakt opnommen mei it ferkeapteam, of har direkt oanmeld foar in fergese proef. Dit binne hite leads, en it is wichtich om mei de hân mei har yn te gean om se yn te rollen wylst se noch op 'e line binne. D'r binne manieren wêrop jo it measte út dizze moetings kinne krije.

  • Personalisearje demo-oproppen. As de lead har al oanmeld hat by it systeem en begon it te brûken, kontrolearje dan de funksjes dy't se hawwe hifke en bou jo demo-oprop op basis dêrfan.
  • Learje de lead kennen foar jo earste oprop. Fyn safolle mooglik ynformaasje oer it bedriuw út as jo kinne: Grutte, ôfdielingsstruktuer, yndustry, har resinte prestaasjes, en hjoeddeistige striid. Plan in demo om te resonearjen mei har spesifike situaasje.
  • Freegje oer de resultaten dy't se nedich binne fan jo software en bouwe jo kommunikaasje om dy doelen hinne. Lit se dêrnei it koartste paad nei dy doelen sjen.
  • Lit alle funksjonaliteit net fanôf it begjin sjen litte; it kin meitsje dat de lieding wurdt frustrearre. Begjin mei allinich de nedige funksjes en ferklearje mear as se groeie yn it produkt.

Reguliere klant beoardieling calls

Regelmjittich beoardieling calls, foar wannear klanten do klanten wurde, moat ek diel útmeitsje fan jo strategy foar klantsukses. 

Hawwe Customer Success-managers har húswurk dwaan, klantaccounts beoardielje en regelmjittich oerlis mei har organisearje om har foarútgong fan ymplemintaasje en fierdere gebrûk fan it produkt te begripen. In mienskiplike struktuer fan reguliere beoardielingsoproppen kin der sa útsjen ...

  1. Inisjele beoardielingsoprop fan ferkeap-kwalifisearre leads, lykas hjirboppe beskreaun.
  2. Ien moanne kontrôle fan ymplemintaasje, soargje derfoar dat de ymplemintaasje soepel is.
  3. Seis moanne update foar begelieding oer mear avansearre funksjes.
  4. Ien jier oersjoch om alle wizigingen te fêstigjen dy't nedich binne foar opnij ynskriuwe.

De timing kin ferskille ôfhinklik fan it produkttype en bedriuwsmodel fan jo bedriuw. Hoe dan ek, it is wichtich om konstante kommunikaasje mei de klant te garandearjen.

Proaktiviteit fan klantsukses kontrastearret it binêr fan in tradisjoneel model foar klantstipe. 

Troch problemen, fragen en oanfragen te antisipearjen, kinne wy ​​​​derfoar soargje dat se noait in reden binne foar in klant om te ferlitten.

Customer Success Pylder 2: Underwiis

As proaktiviteit de hoekstien is fan klantsukses, is ûnderwiis de fjouwer muorren dy't alles binnen hâlde.

Proaktiviteit is de oplieding fan jo meiwurkers oer de yndustry en produktgebrûk fan in klant. 

Underwiis ferwiist nei it jaan fan klanten in solide begryp fan hoe't se in produkt it bêste kinne brûke basearre op har behoeften. Klanten hawwe aktuele, realtime ynformaasje oer it produkt nedich, sadat se har lange-termynstrategy kinne ûntwikkelje en har bedriuwsgroei skaalje kinne mei jo produkt yn it hert derfan. Dêrta is ynhâld kening.

Ynhâld is kening

Marketing is in masine, dy't relevante, weardefolle ynhâld útbringt foar besteande klanten lykas potensjele klanten. 

Neist nijsbrieven en notifikaasjes yn it produkt foar wichtige updates en releases, rinne live webinars en walkthrough-funksjes dy't binne tafoege of ferbettere. Hâld in konstante stream fan edukative en pre-boarding ynhâld op jo webside, lykas gidsen, eBooks, cheat sheets, en checklists. Gean noch fierder... 

  • In FAQ-side ferdield yn seksjes basearre op ferskate produktfunksjes.
  • Audio-ynhâld lykas podcasts biede in oar kanaal fan ynhâld ynset foar klanten.
  • Konferinsjes en produktworkshops.
  • In learbehearsysteem (LMS) mei edukative fideo's en tutorials.
  • Akademys en sertifikaten foar dyjingen dy't partners as resellers wolle wurde. 

Net witte hoe't jo in produkt moatte brûke is ien fan 'e meast wiidfersprate redenen foar klantferkear. Juste materialen om klanten op te learen om dizze reden te eliminearjen.

Customer Success Pylder 3: Kommunikaasje

Klantsukses of net, jo bedriuw moat effektive kommunikaasje in prioriteit meitsje, om't it stribbet nei fêstiging en groei.

In konversaasje fan klantûnderfining (CCE) betsjut it jaan fan trochgeande stipe en begelieding oan klanten op yndividuele basis. It doel fan CCE is om in twa-wei kommunikaasje te iepenjen tusken in klant en in merk, op in nivo dêr't klanten genôch fertrouwen binne om te kommen ta Success reps mei suggestjes foar ferbetteringen en earlike feedback.

  • Befreone mei klanten troch mear oer har te finen dan wurk, as se wolle diele.
  • Gemak ôf op technysk jargon, praat yn in taal dy't klanten begripe.
  • Wês net ferlegen om in protte fragen te stellen. Underwiis josels oer har bedriuw.
  • Bliuw fuort fan skripts; hawwe in echt petear liede troch ûnderfining. As yndustryekspert hawwe jo gjin skript nedich. 
  • Moetsje klanten wêr't se binne. Brûk sintralisearjen technology lykas in platfoarm foar klantrelaasjebehear (CRM) om alle klantkontekst op ien plak te behâlden, nettsjinsteande hokker kanaal it kaam.

In bedriuwsmienskip

Fierder betsjut effektive kommunikaasje it oprjochtsjen fan in mienskip om jo merk.

In taastbere saaklike mienskip is in effektyf ark om klanten byinoar te bringen om in dielde doel te folgjen by it brûken fan jo produkt. 

In ienfâldige mienskipsgroep - itsij yn produkt as op sosjale media - kin in lange wei gean om brûkers te ferbinen mei fragen, antwurden en sels oplossingen foar bepaalde produktfunksjes. It biedt biwearde oan klanten - de kâns om te netwurkjen en potinsjele kliïnten of partners te moetsjen.

Behalven in taastbere saaklike mienskip, binne d'r oare manieren om in mienskipsethos op te bouwen om jo merk ...

  • Posysje jo kliïnten as gedachtelieders mei troch brûkers generearre ynhâld.
  • Rinne in merkambassadeur as partnerprogramma om merkevangelisaasje te stimulearjen.
  • Online en offline eveneminten helpe kliïnten noch mear te netwurkjen.

Goede kommunikaasje is basisbedriuw. Underwilens biedt in bedriuwsmienskip in bi-foardiel fan it abonnemint fan in klant op jo produkt. It is in oare reden om fan jo bedriuw en produkt te hâlden.

Customer Success Pylder 4: Alignment

Kommunikaasje tusken jo bedriuwsteams is de lêste pylder fan it Pantheon foar Customer Success. Spesifyk fereasket Customer Success de ôfstimming fan produkt-, marketing- en ferkeapteams. 

Hoewol it foar elke ôfdieling fan wêzentlik belang is om yndividuele doelen te hawwen om te berikken, moatte al dy doelen optelle ta in dielde bedriuwsdoel. Oanpassing is it proses fan it oprjochtsjen fan in mienskiplik begryp om bettere gearwurking te helpen nei dy dielde doelen. 

As se doelen diele, resultaten diele en ferantwurdlikheden diele, sille se úteinlik sukses diele.

Dielde technology is de rêchbonke fan effektive teamôfstimming

Boppe alles fereasket ôfstimming de ark yn plak dat meiwurkers kinne diele en kommunisearje yn ferskate mjitten. 

As ik sis, groeit de SaaS-merk. Sûnt de wrâld yn 2020 op ôfstân gie, binne dizze ark breder beskikber wurden, en breder yn wat se kinne dwaan. 

CRM-technology giet it fierste nei it ôfstimmen fan teams. Troch alle saaklike gegevens ûnder deselde CRM-koepel te bringen, kinne bedriuwen it brûke om ôfstimme en automatisearje prosessen, kommunisearje mei elkoar yn ferbân mei spesifike gegevenspunten, set taken yn ferbân mei yndividuele records, en rapportearje, gamify, en visualisearje metriken en doelen binnen itselde dashboard.

Normalisearre, reguliere kommunikaasje tusken teams om feedbacklussen te sluten

Lit ferkeap- en marketingteams ien kear yn 'e wike gearkomme om har prestaasjes fan 'e ôfrûne wike troch te rinnen. Skizze de dielde doelen dy't waarden helle en dejingen dy't moatte wurde helle yn 'e folgjende. Gearwurkjen en diel ekspertize oer yndividuele klantakkounts om potinsjele dykblokkades te oerwinnen foar har opnij ynskriuwe.

Op deselde manier moatte produktteams in wyklikse demo hâlde om har foarútgong yn realtime te aktualisearjen, wêrtroch Reps fan Customer Success de kâns jaan om it yn har beoardielingsoproppen mei kliïnten yn te foegjen.

Meitsje ynterne feedback chatrooms wêr't Success-aginten alle bugs of oanbefellings fan kliïnten kinne pleatse en Produkt kin direkt foar har planne yn har produktroadmap. Slúten feedback-lussen binne ûnskatbere wearde foar klantsukses. Har natuer fereasket hannen fan elk team.

  • Ferkeap as klantsukses begrypt de klanten folslein, en krijt wat klanten nedich binne en wolle fan in produkt. Se prate mei de klanten dy't de feedback oanbiede.
  • Marketing makket de ynhâld om te werjaan en opliede oer ymplemintaasje fan feedback. As wat grut genôch feroaret, dan kin it in eigen kampanje fereaskje.
  • It produktteam ymplementearret dy feroaringen, en slút feedback-lussen fysyk ôf.

Teamôfstimming helpt feedbacklussen fluch te sluten, wat betsjuttet dat de klant krekt krijt wat se wolle en nedich binne fan in produkt.


Se sizze dat it net foarby is oant de dikke dame sjongt.

No, it ding is, se is har stim kwytrekke. In klantreis is net foarby oant jo hawwe mislearre.

(Klant) Súkses is it tsjinoerstelde fan mislearjen.