6 Key Performance Metrics foar klanttefredenheid

klanttsjinstmetriken

Jierren lyn wurke ik foar in bedriuw dat har opropvolume folge yn klanttsjinst. As har opropvolume tanommen en de tiid per oprop waard fermindere, soene se har fiere sukses, It probleem wie dat se hielendal net suksesfol wiene. De fertsjintwurdigers fan klanteservice haasten gewoan elke oprop om it management fan 'e rêch te hâlden. It resultaat wie in pear heul lilke klanten dy't hieltyd wer werom moasten om in resolúsje te finen.

As jo ​​jo klanttefredenheid kontrolearje oangeande klanttsjinst en klantstipe, binne hjir 6 wichtige prestaasjemetriken dy't jo no moatte begjinne te mjitten:

  1. Hâld tiid - De hoemannichte tiid dy't klanten op wacht besteegje. Jo fertsjintwurdigers fan klanttsjinsten moatte effisjint wêze om de tillefoans beantwurde te hâlden, mar net ten koste fan 'e klant wêr't se mei prate! Wachttiid is in geweldige yndikator of jo al of net genôch fertsjintwurdigers hawwe om jo klanten te helpen.
  2. Stipe artikels lêzen - In geweldige biblioteek mei selsserviceboarne is in must as jo klanten beide wolle helpe en de easken fan jo team hâlde wolle. FAQs, kennisbasissen, how-to-fideo's, trochsykbere stipe ... alles helpt! Troch de lêzen artikels te kontrolearjen, kinne jo in dúdlik byld krije fan 'e kwaliteit fan dy artikels en har gebrûk kontrolearje yn relaasje ta opropvolume.
  3. Artikel Lestiid - As lêzers in artikel fine, mar net lang genôch bliuwe om it te lêzen, hawwe jo wat wurk te dwaan. Faaks hawwe jo mear screenshots of opnames nedich om har te helpen. Jo wolle miskien ek petearoanfraachstypjes kontrolearje op artikelsiden of software foar opropsporing tapasse mei ferskillende nûmers om te skiljen, sadat jo de prestaasjes fan artikels kinne kontrolearje.
  4. Tiid foar resolúsje - Helpdesk-software en CRM kinne jo beide stipe-tickets folgje nei in resolúsje. Soargje derfoar dat jo team net altyd in nij kaartsje begjint troch it gemiddelde oantal oanfragen per agint ek te kontrolearjen!
  5. Ropt ta resolúsje - It tsjinoerstelde fan klanttefredenheid is frustraasje. As in klant oer en wer werom moat skilje foardat hy de ynformaasje krijt dy't se nedich binne, sille jo se fuortdriuwe en jo retentieraten fan klanten ferleegje.
  6. Agent tefredenens - Jo personiel foar klantstipe is it libbenbloed fan jo organisaasje. Klanten krije faaks mear tiid mei in agent dan se mei jo ferkeap- of liedingsteam. Dat betsjut dat se de grutste yndruk meitsje foar jo merk. Ynhier grutte minsken en help har om it sukses fan jo bedriuw te stimulearjen. Bemachtigje har om it probleem op te lossen sûnder eskalaasje.

As jo ​​ienris dizze metriken te plak hawwe, kinne jo jo ferfining ferbetterje troch jo te kontrolearjen klant loyaliteit mei in kombinaasje fan jo klanttefredenheidsscore (CSAT), Net Promoatscore (NPS), en Customer Effort Score (CES).

Klanttefredenheid is ien fan 'e hurdste, meast abstrakte konsepten om te fangen en te mjitten. Tefredenheid is faak yn 't each fan' e beholder, en as jo in ark brûke lykas in enkête, fertrouwe jo op selsrapporteare gegevens dy't mar ien kant fan it ferhaal presintearje. Derneist is "súkses" mearsidich: In klant kin oer it algemien bliid wêze, mar d'r kinne wat ferburgen deal-breakers wêze dy't jo retensjemetriken sear dogge. Ritika Puri, Salesforce.

Hjir is in infografyk fan Salesforce, Hâld se lokkich: Hoe kinne jo klanttefredenheidsscores skyrocket meitsje:

Klanttsjinst en stipemetriken

ien reaksje

  1. 1

    Geweldich artikel, Douglas! Ik tink dat dit in essensjele checklist is dy't elk bedriuw yn gedachten moat hâlde en op bou as it giet om it kontrolearjen fan har ynfloed. Ik soe ek neame it útfieren fan in konkurrint analyze hjir, om te sjen hoe't jo bedriuw steapele tsjin oare ferlykbere merken as it giet om behâld fan klanten en tefredenheid.

Wat tinksto?

Dizze side brûkt Akismet om spam te ferleegjen. Learje hoe't jo kommentaargegevens ferwurke wurde.