Klantbehâld: Statistiken, strategyen en berekkeningen (CRR tsjin DRR)
Wy diele nochal wat oer oanwinst, mar net genôch oer klantretinsje, Grutte marketingstrategyen binne net sa ienfâldich as mear en mear leads ride, it giet ek oer it bestjoeren fan de goeie leads. Klanten behâlde is altyd in fraksje fan 'e kosten foar it krijen fan nije.
Mei de pandemy hunkerden bedriuwen del en wiene net sa agressyf by it oanskaffen fan nije produkten en tsjinsten. Derneist hindere persoanlike ferkeapgearkomsten en marketingkonferinsjes akwisysjestrategyen by de measte bedriuwen swier. Wylst wy ús kearden nei firtuele gearkomsten en eveneminten, wie it fermogen fan in protte bedriuwen om nije ferkeap te stimulearjen solide beferzen. Dit betsjutte dat it fersterkjen fan relaasjes of sels it ferkeapjen fan hjoeddeistige klanten kritysk wie foar it hâlden fan ynkomsten en it bedriuw driuwend.
Liederskip yn organisaasjes mei hege groei waarden twongen om tichterby omtinken te jaan oan klantretinsje as kânsen op oanwinst waarden fermindere. Ik soe wifkje om te sizzen dat dit goed nijs wie ... it waard in pynlik foar de hân lizzende les foar in protte organisaasjes dat se har strategieën foar fêsthâlden fan klanten moasten fersterkje.
Klantbehâld is om ferskate redenen ekstreem wichtich foar saaklik sukses:
- Kosten-effektiviteit: It is rendabeler om besteande klanten te behâlden dan nije te krijen. It krijen fan nije klanten kin oant fiif kear mear kostje as it behâlden fan besteande.
- Ynkomsten groei: Besteande klanten binne mear kâns om werhelle oankeapen te dwaan en mear jild út te jaan oer de tiid, wat liedt ta groei fan ynkomsten foar it bedriuw.
- Mond-tot-mûle marketing: Tefreden klanten ferwize earder har freonen en famylje nei it bedriuw, wat kin liede ta nije klanten en groei fan ynkomsten.
- Merkloyaliteit: In heech nivo fan klantbehâld jout oan dat it bedriuw in trouwe klantbasis hat boud dy't it merk fertrout en wurdearret.
- Competitive foardiel: Bedriuwen mei hege tariven foar klantbehâld hawwe in kompetitive foardiel boppe dyjingen dy't dat net dogge, om't se in fêste stream fan ynkomsten en trouwe klanten hawwe.
Hokker problemen hawwe ynfloed op klantbehâld?
D'r binne ferskate problemen dy't ynfloed kinne op klantbehâld, en guon fan 'e wichtichste omfetsje:
- Slechte klanttsjinst: Klanten dy't minne tsjinst belibje, lykas trage reaksjetiden, rude of ûnbehelpsum personiel, of ûnkrekte ynformaasje, wurde wierskynlik ûntefreden en kinne it bedriuw ferlitte.
- Produkt- of tsjinstkwaliteit: Klanten ferwachtsje dat produkten en tsjinsten oan har behoeften foldwaan en prestearje lykas advertearre. As produkten fan lege kwaliteit binne of tsjinsten net foldogge oan ferwachtingen, kinne klanten earne oars sykje.
- Gebrek oan personalisaasje: Klanten wurdearje personaliseare ûnderfiningen, lykas personaliseare oanbefellings, personaliseare oanbiedingen en personaliseare kommunikaasje. Bedriuwen dy't gjin personaliseare ûnderfiningen leverje kinne muoite hawwe om klanten te behâlden.
- Priis: Klanten binne faak priisgefoel en sille de bêste wearde foar har jild sykje. As konkurrinten biede legere prizen of bettere wearde, klanten kinne kieze te wikseljen ôf nei in oar bedriuw.
- Kompetysje: Yn in kompetitive merk moatte bedriuwen hurd wurkje om har te ûnderskieden en te ûnderskieden fan har konkurrinten. As in bedriuw net yn steat is om effektyf te konkurrearjen, kin it muoite hawwe om klanten te behâlden.
- Feroarings yn klantbehoeften of foarkarren: De behoeften en foarkarren fan klanten kinne yn 'e rin fan' e tiid feroarje, en bedriuwen moatte dizze feroarjende behoeften kinne oanpasse en foldwaan om har klanten te behâlden.
- Feroarings yn beslútmakkers: Omset is tsjintwurdich gewoan yn bedriuwen, en de beslútmakkers dy't hjoed jo produkt of tsjinst kieze, binne der miskien net op 'e tiid fan fernijing. Wy sjogge faak in ferskowing yn technologyen en ekstra tsjinsten (lykas ynstânsjes) as d'r in feroaring is yn liederskip binnen de organisaasje.
- Unwissichheid: Ekonomyske as finansjele ûnwissichheid kin fernijings signifikant beynfloedzje, om't jo klanten miskien besykje wat kosten te ferliezen. It is essensjeel dat jo altyd feedback jouwe oer de wearde dy't jo jo klanten bringe, sadat jo net oan 'e boppekant fan it hakkenblog binne.
Statistiken foar klantretinsje
D'r binne in protte ûnsichtbere kosten dy't komme mei min klantenbehâld. Hjir binne wat opfallende statistiken dy't jo fokus moatte ferheegje op klantretinsje:
- 67% fan weromkommende klanten besteegje mear yn har tredde jier fan keapjen fan in bedriuw dan yn har earste seis moannen.
- Troch jo taryf fan klanten te ferheegjen mei 5% kinne bedriuwen winst ferheegje mei 25 oant 95%.
- 82% fan 'e bedriuwen is it der mei iens klantretinsje kostet minder dan klantwinning.
- 68% fan klanten sil net weromgean nei in bedriuw nei it hawwen fan in minne ûnderfining mei harren.
- 62% fan 'e klanten fielt de merken wêr't se it loyaalst oan dogge, dogge net genôch oan beleanne klant loyaliteit.
- 62% fan 'e Amerikaanske klanten is yn it lêste jier nei in oar merk ferhuze fanwegen a min klant ûnderfining.
Berekkenjen fan retensyfoarsjenning (klant en dollar)
Behâld metrics moatte perfoarst wêze a KPI yn elk bedriuw dat ôfhinklik is fan fernijingen. En it is net allinich it oantal klanten, om't net alle klanten itselde bedrach jild besteegje oan jo bedriuw. D'r binne twa manieren om retinsjeraten te berekkenjen:
Klantbehâldpersintaazje (CRR)
CRR is it persintaazje fan klanten jo hâlde relatyf oan it oantal dat jo hiene oan it begjin fan 'e perioade (net telle nije klanten). Om it taryf fan klantbehâld te berekkenjen, kinne jo de folgjende formule brûke:
Wêr:
- CE = oantal klanten oan 'e ein fan in opjûne perioade
- CN = oantal nije klanten oankocht yn deselde perioade
- CS = oantal klanten oan it begjin fan dy perioade
Hjir binne de stappen om it taryf fan klantbehâld te folgjen:
- Bepale de perioade dy't jo wolle track. Dit kin in moanne, in kwart of in jier wêze.
- Bepale it oantal klanten dat jo hiene oan it begjin fan 'e perioade (CS).
- Bepale it oantal nije klanten dy't jo hawwe krigen yn 'e perioade (CN).
- Bepale it oantal klanten dat jo hiene oan 'e ein fan' e perioade (CE).
- Brûk de formule hjirboppe om jo klantretenteringsrate te berekkenjen.
As jo bygelyks 500 klanten hiene oan it begjin fan it jier (CS), 100 nije klanten yn 't jier krigen (CN), en 450 klanten hiene oan' e ein fan it jier (CE), soe jo klantbehâldpersintaazje wêze:
((450-100)/500) x 100 = 70%
Dit betsjut dat 70% fan jo klanten fan it begjin fan it jier ôf noch by jo wiene oan 'e ein fan it jier.
Dollarbehâldkoers (DRR)
DRR is it persintaazje fan Ynkomsten jo hâlde relatyf oan de ynkomsten dy't jo hiene oan it begjin fan 'e perioade (net telle nije ynkomsten).
Wêr:
- ED = einigjende ynkomsten oan 'e ein fan in opjûne perioade
- NC = ynkomsten fan nije klanten oankocht yn deselde perioade
- SB = begjinnende ynkomsten oan it begjin fan dy perioade
Ien middel om dit te berekkenjen is om jo klanten te segmentearjen troch in ynkomstenberik, en dan de CRR foar elk berik te berekkenjen. In protte bedriuwen dy't heul rendabel binne kinne eins hawwe lege klantretinsje mar hege dollar retinsje as se ferskowe fan lytsere kontrakten nei gruttere kontrakten. Oer it algemien is it bedriuw sûner en rendabeler nettsjinsteande it ferliezen fan in protte lytse klanten.
De ultime hantlieding foar behâld fan klanten
Dizze infografyk fan M2 yn de wacht details klantretinsjestatistiken, wêrom bedriuwen klanten ferlieze, hoe berekkeningsnivo foar klanten berekkenje (CRR), hoe te berekkenjen fan retentiersnelheid fan dollar (DRR), en ek manieren om jo klanten te behâlden:
- Ferrassingen - klanten ferrasse mei ûnferwachte oanbiedingen of sels in mei de hân skreaune notysje.
- ferwachtings - teloarstelde klanten komme faak út it stellen fan unrealistyske ferwachtingen.
- Befrediging - kontrolearje wichtige prestaasjesindikatoaren dy't ynsjoch leverje oer hoe tefreden jo klanten binne.
- Tebekwurd - freegje om feedback oer hoe't jo klantûnderfining koe wurde ferbettere en ymplemintearje dy oplossingen dy't de grutste ynfloed hawwe.
- Kommunisearje - kommunisearje kontinu jo ferbetteringen en de wearde dy't jo jo klanten oer tiid bringe.
Allinich befredigjende klanten sille net genôch wêze om har loyaliteit te fertsjinjen. Ynstee moatte se útsûnderlike tsjinsten ûnderfine dy't weardich binne foar har werhelle bedriuw en trochferwizing. Begripe de faktoaren dy't dizze klantrevolúsje ride.
Rick Tate, auteur fan De Service Pro: Better, rapper en oars klant oanmeitsje
Bekendmakking: ik brûk myn affiliate link foar Amazon foar it boek fan Rick Tate.