Clarabridge: Ynsichtbere aksjes fan elke klantynteraksje

Clarabridge: Ynsichtbere aksjes fan elke klantynteraksje

As de ferwachtingen fan konsuminten foar klanttsjinst tanimme, moatte bedriuwen aksje nimme om te soargjen dat har klantûnderfining oerienkomt.

90% fan 'e Amerikanen beskôget klanttsjinst by it besluten oft se saken wolle dwaan mei in bedriuw.

American Express

It kin lestich wêze om dit doel te berikken, om't it grutte folume fan beskikbere feedback oerweldigjend kin wêze, wêrtroch klantûnderfining (CX) teams om de ynsjoggen en ymplikaasjes te ferliezen ferbûn mei elke klantynteraksje. Mei tanimmende frekwinsje draaie organisaasjes yn ferskate sektoren ta klantûnderfining behearplatfoarms om klantinteraksjes te analysearjen en ynformaasje te ûntdekken dy't produktupdates kinne ynformearje, marketinginspanningen ferbetterje en klantloyaliteit op lange termyn befoarderje.

Klantûnderfiningbehear

Organisaasjes binne fol mei feedback fan klanten - petabytes oan gegevens yn 'e foarm fan opnommen tillefoantsjes en transkripsjes, notysjes fan aginten, online beoardielingen, sosjaal belutsenens, chatberjochten, e -mails en enkêtes.

Binnen dizze ynteraksjes en feedback ekspresje klanten ideeën, gefoelens as problemen yn ferbân mei har ûnderfining mei in produkt, merk of organisaasje, lykas har bedoelingen om te berikken. De measte fan dizze gegevens wurde ûnderbenut as in boarne fan operasjonele en kompetitive ynsjoch. It is argiveare yn grutte massa's audio- as tekstbestannen, dy't net maklik wurde analyseare troch tradisjonele ark foar saaklike yntelliginsje dy't binne ûntworpen om struktureare gegevens lykas nûmers en listen te behanneljen.

Clarabridge, in leveransier fan oplossingen foar klantûnderfining (CEM), wurket mei guon fan 'e topmerken fan' e wrâld lykas USAA, Vera Bradley en United, om de gaos en kompleksiteit fan feedback fan klanten te eliminearjen. Troch har AI konsolidearret Clarabridge klantfeedback en petearen yn ien inkelde wiidweidige hub dy't kin wurde analyseare mei de bêste tekst- en spraakanalyses fan Clarabridge mei tydlike ynsichten ferdield oer relevante belanghawwenden yn 'e heule organisaasje.

Neffens Salesforce's State of the Connected Customer -rapport, 80% fan klanten seit de ûnderfining bedriuwen leverje is like wichtich as har produkten en tsjinsten. Mei dit yn gedachten makket it net út wat jo bedriuw ferkeapet of leveret, in memorabele klantûnderfining hat ynfloed op alle yndustry. Om dizze reden wurket Clarabridge mei bank- en finansjele ynstellingen, oanbieders fan sûnenssoarch en fersekering, konsumintegoederen, retail, media en technology, en reizen en gastfrijheid. Klanten omfetsje SharkNinja, Nationwide, Adobe en Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Elke sin analysearje foar CX -súkses

Om te helpen de ultime klantûnderfining te fasilitearjen, hawwe Clarabridge -klanten tagong ta twa oplossingen: Clarabridge Analytics en Clarabridge Engage. Troch Clarabridge Analytics, bedriuwen kinne fierder gean as natuerlike taalferwurking (NLP), sentimint en datakategorisaasje om ynspanning, emoasje, bedoeling en woartelanalyse te mjitten mei sawol regels-basearre as masine-learende oanpak foar AI.

Wêrom is dit wichtich? In protte bedriuwen kinne stikken en stikken technology hawwe om guon fan dizze gegevens te analysearjen, mar se hawwe gjin allesomfetsjende oplossing yn plak om wirklik gefoel, ûnderwerpanalyse, tema-deteksje, emoasje-yntensiteit of ynspanningsscore te begripen. Clarabridge analysearret al dizze ynformaasje om in holistysk útsicht te jaan fan 'e klant. Clarabridge helpt bedriuwen dit op trije manieren te dwaan:

  1. Yntegrearre, omnichannel -analyse - Net sa lang lyn hiene klanten mar in pear manieren om in merk te berikken. No kinne klanten op elk momint tagong krije ta merken. Oft it no om oproppen, e -mails, petearen, enkêtes, sosjale ynteraksjes, wurdearrings en resinsjes as foarums giet, bedriuwen hawwe in protte te folgjen. Foar grutte organisaasjes dy't meardere lokaasjes oer de heule wrâld kinne hawwe, ynklusyf meardere kontaktsintra, is tagong ta elke ynteraksje mei de klant in útdaging. Om te helpen alle feedback fan klanten op ien plak te sammeljen, makket Clarabridge ferbining mei hûnderten boarnen, ynklusyf WhatsApp, Twitter, Facebook, opropopnames, e -mails en mear.
  2. Tekstanalyse - NLP is it fermogen fan in kompjûterprogramma om minsklike spraak te analysearjen om de taal, grammatikale konstruksjes, entiteiten - lykas nammen, plakken en merken - kaaiwurden en taalkundige relatearre wurden binnen in sin te bepalen. NLP is fûnemintele foar it begripen fan grutte gegevens, om't it struktuer biedt oan grutte hoemannichten tekst, sadat it fierder kin wurde analysearre foar ûnderwerpen, tema's, trends en oare wurdpatroanen oer miljoenen ynteraksjes. Clarabridge nimt analysearjen fan gegevens in stap fierder troch ek natuerlike taalbegrip (NLU) op te nimmen. NLU besiket betsjutting te begripen en te ûntliene oan minsklike taal. NLU -techniken ûndersykje wurden, útdrukkingen en kontekst om ûnderwerpen, sentimint, emoasje, ynspanning en oare spraakkenmerken te evaluearjen. NLU is de driuwende krêft efter tekstanalyse. Troch NLU krije bedriuwen in better begryp fan wêr't klanten it oer hawwe, groepearje se tema's foar maklike analyse, wat liedt ta rappere beslútfoarming foar in optimale klantûnderfining.
  3. Personalization - Gjin saak de ôfdieling, Clarabridge makket it maklik foar teams om personaliseare dashboards te meitsjen, en lûkt de ynformaasje dy't ôfdielingen nedich binne op ien lokaasje foar maklike tagong en rappe ynsjoch. Troch in personaliseare dashboard te hawwen, kinne ôfdielingen yn it heule bedriuw ynsichten diele en se yn aksje meitsje. Dit is wichtich, om't klanten ferwachtsje fluch feroaringen te sjen - net yn in pear dagen as moannen.

Clarabridge Engage: Klanten moetsje wêr't se binne

As mear digitale kanalen opkomme, ferwachtsje klanten real-time kommunikaasje mei bedriuwen. Dit is makliker sein dan dien. It folgjen fan meardere petearen, oer meardere platfoarms en soms meardere aginten, is lestich.

Troch Clarabridge Engage, bedriuwen kinne ferbine mei klanten wêr't se binne en superieure klantûnderfiningen en belutsenens leverje fia in sintraal petearplatfoarm. It platfoarm streamt konversaasjes fan in ferskaat oan online syngroane en asynchrone kommunikaasjekanalen, ynklusyf Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, e -post, wurdearrings en beoardielingen, online forums, blogs en mear, wêrtroch bedriuwen maklik kinne petearje mei, reagearje op en belûke klanten yn 'e kanalen dy't klanten eins brûke. In sintralisearre platfoarm betsjuttet dat serviceteams alle ynkommende berjochten kinne besjen, petearskiednis kinne tagong krije foar kontekst en konversaasjes kinne yntegrearje oer kanalen. Konversaasjes wurde automatysk tagge mei ynformaasje oer ûnderwerp, ynspanning, emoasje, en mear. Clarabridge helpt bedriuwen op trije ferskillende manieren better om te gean mei klanten:

  1. Streamline antwurd mei in unifoarme postfak - Mei tagong ta safolle ferskillende kanalen is it mooglik dat in klant kontakt kin nimme mei in organisaasje op mear dan ien platfoarm. Dit soarget foar in útdaging foar organisaasjes om de ferskate oanfragen en petearen fan 'e klant te folgjen. Troch in unifoarme postfak te hawwen kinne klantesupportteams maklik petearen út it ferline sjen om in better begryp te krijen fan it fersyk fan 'e klant. Dit helpt ek foar te kommen dat de klant agitearje dy't har frustraasjes miskien al hawwe dield mei in oare agint. Derneist kinne teams wurde taret troch pre-blikreaksjes te hawwen, sjabloanen foar publisearjen fan rjochtlinen en krisisplannen wêrtroch se kinne planne foar unferwachte needgefallen.
  2. Folsleine SLA -tafersjoch -Ofspraken op tsjinstnivo (SLA) binne yn plak om kwaliteit, beskikberens en ferantwurdlikheden te garandearjen. SLA -tafersjoch kin lykwols lestich wêze as d'r meardere aginten belutsen binne, wat faaks it gefal is. Om metriken foar klantesoarch te ferbetterjen, lykas gemiddelde handeltiid (AHT) per saak, taryf foar earste kontaktresolúsje (FCR) en gemiddelde snelheid fan antwurd, moatte teams tagong hawwe ta alle ynformaasje op ien plak en in dúdlik begryp hawwe fan hoe lang in klant hat wachte. De Watchdog -funksje fan Clarabridge ynformeart teams hoe lang in klant op in antwurd hat wachte, sadat reps har reaksjetiid SLA's net misse.
  3. Automatyske tagging en routing foar rappere responstiden - Aginten wurde faak bedarre mei minne taken dy't tiid nimme om mear klanten te helpen. Ien fan dizze taken is it manuell markearjen fan ûnderwerpen yn petearen om aginten te helpen wichtige tema's te identifisearjen. Troch de krêft fan AI hoege teams net langer mei de hân te tagjen. Clarabridge Engage identifiseart automatysk ûnderwerpen fan sosjale petearen en neamt rûtes nei de juste agent, op it krekte momint. Dêrby kinne aginten de need fan 'e klant fluch begripe en fluch reagearje of rinne nei de bêste agent om de saak te behanneljen.

De ferwachtingen om klantûnderfining sille trochgean te stypjen. Ynstee fan trochgean mei it oplossen fan oplossingen tegearre, soene bedriuwen ien unifoarme oplossing moatte fine om oan har behoeften te foldwaan.

Freegje in Clarabridge -demo oan

Wat tinksto?

Dizze side brûkt Akismet om spam te ferleegjen. Learje hoe't jo kommentaargegevens ferwurke wurde.