AT&T teloarsteld my dit wykein, mar har meiwurkers diene NET

AT & TOch AT&T. Somtiden op snein oerdeis ferlear ik myn DSL. Doe't ik sneintejûn thús kaam, belle ik har stipeline. Hjir begjint de wille. Se hawwe in stimaktyf systeem by AT&T. Ik kin jo net fertelle hoe dom it my fielt om te praten mei in stim oan 'e oare kant dy't komputer is generearre mei entûsjaste fluktuaasjes yn har stim. Ik druk leaver op knoppen, mar dat wie gjin opsje.

Earst soe it systeem freegje oft ik help nedich wie en Espanol. Hoewol oanstriid ha te antwurdzjen, ci, ik die it net. Ik freegje my ôf wêrom't se net gewoan freegje yn hokker taal jo help wolle krije en wolle jo Ingelsk of Espanol sizze. It soe minder tiid duorje dan trochgean fan alle ynstruksjes yn beide talen.

By elke oprop soe it systeem dan freegje as ik belde fan it nûmer wêr't ik oer skilde. Mei help fan Caller ID fregen se as it it tillefoannûmer wie. "Ja", antwurde ik op it systeem.

De holdreklame spruts oer in nij taryf op lange ôfstân dat foar my ynteressant kin wêze, dat ik sei "Ja" om te sizzen dat ik ynteressearre wie ... it systeem fertelde my dat it bûten wurktiden wie en my ophong. Dat ik moast werom skilje en WEER opnij begjinne.

Nei it befestigjen fan it tillefoannûmer frege de kompjûterstim neist: "Wat skilje jo?" en ik soe sizze "DSL wurket net". "Okee", soe de enerzjike kompjûter sizze dat hy reliëf wie dat hy myn stim koe oersette. Dan soe ik trochstjoerd wurde nei in CSR... Ik ried nivo 1.

De earste fraach fan 'e CSR? "Hokker nûmer skilje jo oer?". Ik kin net leauwe dat ik de lêste minút mei in masine trochbrocht haw om it getal te befestigjen wêr't ik it oer ha en de CSR stelt my deselde fraach. Dat ik herhelje it nûmer en befestigje dat ik de man bin dy't it akkount hat wêr't ik oer belje.

Dit bringt my op in punt ... wêrom kin it jo skele as ik de man bin dy't it akkount hat? Wat as ik net de man wie dy't it akkount hie en ik lei? Jo soene it ferskil net witte, wêrom freegje jo dan? Sûgje.

"Wat is it probleem?" ... Wer ... de kompjûterstim hat gjin ynformaasje trochjûn oan 'e CSR. No ferklearje ik dat myn DSL Pro-akkount leech is en net wurket.

"Hokker modem hawwe jo?" Okee, AT&T, ik haw it modem fan jo kocht ... wêrom wite jo dat net al? Hoe moai soe it west hawwe om te hearren, "Ik sjoch dat jo de SpeedStream DSL-modem hawwe mei 4 ljochten oan 'e foarkant, koene jo my fertelle hokker ljochten oan binne?". Gjin sa'n gelok.

It liket derop dat it probleem ferhege moat wurde neidat wy trochgean mei it loskeppeljen fan myn router en wat ekstra dingen dwaan. De CSR wie moai genôch en se 'oerbrocht' my sels nei it folgjende nivo, en yntrodusearre my fia de tillefoan oan 'e folgjende technikus. De folgjende stipe-tech wie heul freonlik en yngeand ... wy rûnen it DSL-modem nei in oare jack om te sjen wat de resultaten wiene om te sjen wat it probleem kin wêze. Hy hat myn DSL degradearre om te sjen oft it in snelheidsprobleem wie. Wy ferlieten it petear mei in idee foar my om de DSL-modem te testen by it appartemint fan myn buorman, dy't ek DSL hat. Geweldich idee. Hy joech my it kaartsje nûmer om mei te referearjen en werom te skiljen.

Ik testte de modem by myn buorman en krige eins in sinjaal foar in sekonde. Whew! Moat de line wêze.

Letter dy nacht rûn ik nei Starbucks om in triedleaze ferbining te krijen en besykje my eins troch petear te petearjen. It joech my wat reliëf dat ik net mei de kompjûterstim hoegde te praten, mar ik moast noch in oantal akkountgegevens en útlis trochgean, hoewol ik mei it Ticket Number iepene. Se bringe it kaartsje op en meitsje in ôfspraak foar in technikus om út te kommen fan 'e ASI Line Department. Op moandei komt de line technikus út, kontroleart de line en fertelt my dat it goed is. En blêden.

No wat?

Ja, dat kloppet. Ik moat werom skilje, mei de kompjûterstim prate, mei de CSR prate, en wer kontakt opnimme mei de ôfdieling line om in ôfspraak yn te stellen foar in DSL-technikus om út te kommen. Se kinne net direkt útkomme, se moatte it foar ien dei planne. Arrgh. No bin ik pland foar tiisdei tusken 8 en 5 oere. Moaie planning, he? It is goed ... Ik bin hjoed thús mei 2 sike bern, ik haw genôch tiid.

Hjoed (tiisdei) komt de DSL-technikus út en binnen in pear minuten hat hy my oan 'e gong mei in nije modem. Ik bin belêste mei it besyk en it modem, in som fan $ 120.

$ 120 om myn DSL werom te krijen is eins in ferromming, mar fanút marketingpunt is it net logysk. Ik freegje my ôf hoefolle oare DSL-klanten har akkount by AT&T hawwe opwurdearre en mear dan 4 jier by har bleaun binne. Se jouwe it modem fuort as jo jo earst registrearje ... mar sille my gjin freebie jaan neidat ik 4 jier by har west haw? Dat is stomme wurdearring fan klanten. It fertelt my dat jo my gewoan wolle nikkelje en dime, ek nei't ik al dy jierren trou west haw. Ik ha ek telefoanservice by har.

Hjir is lykwols myn punt fan dizze rant. Elke persoan dy't ik de wille hie om mei te wurkjen yn dit nûmer wie fantastysk. Elke CSR wie beleefd, freonlik en persoanlik. Ik spruts mei ien fertsjintwurdiger yn St. Louis en wy prate beide oer hoe tankber dat de ûntfiering derút resultearre yn 'e jonges dy't waarden weromjûn oan har âlders.

Wat frustrearjend en mislearre yn dit probleem wie it bedriuw, it proses, en de technology - nea de minsken. Ik wie altyd tankber en genedich mei elke stipepersoan mei wa't ik spruts ... Ik wit dat it net har skuld is dat immen besleat miljoenen te besteegjen oan in stomme stimsysteem. Elk fan har ekskuzes foar it ûngemak en ferhuze my nei de folgjende persoan neffens har proses ... mar it proses is sûch!

De fragen: Wêrom net gau de records fan in klant besjen en eins in wearde sette oan har loyaliteit en jo nivo fan stipe dêrop ynstelle? As AT&T myn akkount besjoen hie, soene se yn 4 jier NO klachten of problemen sjoen hawwe mei ien upgrade en in solide betellingshistoarje. Is dat net de muoite wurdich dat in DSL-technikus op topnivo fuortendaliks ferstjoerd wurdt, sûnder kosten, it oplossen fan it systeem en it ynstallearjen fan in nije modem? Ik tink dat ... mar ien by AT&T is it fansels net mei iens.

Ik woe jimme allegear witte litte dat de koarts fan myn dochter hjoed bruts en dat se wer op 'e fuotten komt. Der wie in grutte finale dat ik sil net yn detail mei gean, mar ik bin bliid dat se wer sûn wurdt en yt.

Myn soan en ik fjochtsje dizze beide, mar it waskjen en hânreinigjen hâlden hat perfoarst help, ik tink dat wy it sille meitsje. Mei tank oan dy minsken dy't persoanlik berikten en e-poste as kommentaar. Jo freonlikens is ongelooflijk en ik wurdearje it echt. Ik wurkje foar in geweldige wurkjouwer, mar ik moat tajaan dat mar ien persoan dêrwei belle of per e-post hat ... mar safolle fan jo, myn kollega-bloggers, hawwe út 'e heule wrâld berikt.

Wow - dat waait my wirklik fuort! Dankewol.

5 Comments

  1. 1

    It automatisearre stimsysteem klinkt echt dom. Dat hawwe wy hjir net, dus ik bin bliid. De drukknoppen is it bêste!

    Klantenservice op 'e measte plakken hjir is lykwols echt sûch. De helte fan 'e tiid begripe se jo probleem net. De problemen fan 'e BPO-yndustry!

  2. 2
  3. 3

    Tank foar de yllustraasje, Doug. Neffens my is dit wat der bart as wy ús meiwurkers sizze om aardich te wêzen
    mar brûk dat gewoan as ús klantstrategy. Gjin resinsje fan klant touches, gjin tinken troch de stream fan de
    wikselwurking. Ik neam dit "willekeurige hannelingen fan CRM."

    Bliid om te hearren dat jo dochter har better fielt!

  4. 4
  5. 5

    April07
    Ik wie gerêststeld dat DSL beskikber wie yn myn gebiet (nei't 10 jier in trouwe klant west hat). Fan dei ien ôf moast ik downgrade fan 3.0Mbps (29.95) om't "de line de snelheid net koe omgean fanwege de ôfstân fan it DSL-kantoar - 6,500ft). Iets dat harren ferkeaper ferwaarleaze my te fertellen. Ien kear by 1.5 Mbps (19.95 per moanne) bleau de line willekeurich en op de minste mooglike tiden los. Rûne Three, AT&T-techs downgraded myn tsjinst nei de helte fan 1.5 Mbps nei 928kbps (mar net de moanlikse kosten) - om in stabile line te hâlden - Gjin gelok wer.
    Ik annulearre myn tsjinst, kaam fêst te sitten mei in $ 200-annuleringskosten, om't har ferkeapers my in oare "begjin" datum joegen foar de proef fan 30 dan har "techs" diene. Nei 5 oeren fan myn kant fan it ferhaal te fertellen oan 11 ferskillende meiwurkers (yn Yndia) en oantekeningen en nammen te hawwen om myn punt te bewizen, wegere se mear nei my te harkjen. Alle 8 technici mei wa't ik praat fertelden my kearen dat "de line ynstabyl wie."
    Nije slogan??? "AT&T - in bedriuw dat NET IN DE KOMMUNIKASJE BUSINESS is."

Wat tinksto?

Dizze side brûkt Akismet om spam te ferleegjen. Learje hoe't jo kommentaargegevens ferwurke wurde.